服务用语培训[宣讲].pptVIP

精髓: 冷淡的态度是激怒客户的最好手段。而我们要做的是:留意观察客户的需要,给予他超过他所期待的关注和热情! 忠告:冷漠是赶走客户的利器!真诚服务不是找借口,而是找办法!  案例三 胡先生:“我要交水费” 收费员:“我们下班了，。” 胡先生:“我挺忙的，你看能不能交上，明天可能也来不了 收费员:“不好意思我们下班了?” 收费员忙着收拾票据,也不注意柜台前的客户,胡先生心里很不是滋味...... 你可以做得更好 6:00营业结束时间一到,收费员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。 收费员:“请别着急,为您办完我们才会下班。” 胡先生:“好的，真的很感谢。” 精髓: “人被口中的话语缠住,被嘴里的言语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承诺的。 忠告: 为最后一位客户服务好才是真好! 一、我们平时对客服务的误区 错误一：使用方言现象较多没有使用普通话 错误二：声音过大、语气不诚恳 错误三：不讲究艺术性，无灵活性 二、六种礼貌用语 问候用语 征询用语 致歉用语 致谢用语 祝贺用语 道别用语。 问候语 ①欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到收费大厅，迎宾人员使用。 ②谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时说。 ③请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务时说 ④请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 征询语 1、您需要什么? 2、我能为您做点儿什么吗?” 3、“您觉得这种样可以吗？” 4、“您要不先试试?” 5、“您不介意我来帮帮您吧？” 致歉语 1、对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。 2、道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起。 3、解释式。”请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。” 致谢语 1、标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。 2、加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。 3、具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。 祝贺语 1、“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。 2、“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等 道别语 再见、请慢走、欢迎您的下次光临 称谓语 适合的称呼：(1)、先生/女士(2)、姓氏+先生/女士(3)、姓氏+职务在服务中不得使用第二人称“你”和第三人称“他/她” 三、礼貌的注意事项 三轻 走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较 不计较宾客不美的语言； 不计较宾客急躁的态度； 不计较个别宾客无理的要求。 四勤 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤 四不讲： 不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。 四种服务忌语 蔑视语 否定语 顶撞语 烦躁语 五声 客来有迎声， 客问有答声， 工作失误道歉声， 受到帮助致谢声， 客人走时有送声。  常用礼貌的五字十声 您好、请、对不起、谢谢、再见 四、其他要求 1、遇到宾客要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。对客人的话要全神 3、贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾