服务管理程序-1.docVIP

重庆汽车配件有限公司 文件编号： QP- 程序文件 版 号： A/0 服务管理程序 页 码： PAGE 1/ NUMPAGES 3 目 录 目的 适用范围 职责 定义 工作程序 相关文件 质量记录 编制/日期： 审核/日期： 批准/日期： 受控状态： 5 4 3 2 1 序号 更改单号 更 改 页 更改条款 登记人员 1 目的 本程序通过对服务基本事项的明确，以满足顾客的需求。 2 适用范围 本程序适用于本公司向顾客交付的产品的售后服务及信息反馈。 3 职责 3.1营销部归口管理服务工作。 3.2相关部门配合实施服务工作。 4 定义 无 5 工作程序 5.1 上门服务 5.1.1 应顾客要求，由营销部决定，报总经理批准后，由营销部汇同质管部、技术开发部、制造部等相关部门人员到客户处进行现场服务。 5.1.2 服务人员到客户生产现场，对不合格品进行处理：能修理的产品修理完好后直接交付客户；不能修理好的就用合格品调换。 5.1.3 服务人员对每次服务情况记录在“售后服务情况表”，并经客户有关人员确认，并主动了解客户对公司产品质量、技术等方面的信息。由营销部负责将每次服务情况和相关资料汇总后交主管经理。 5.1.4 主管经理负责通知相关部门进行评定，以识别不足和改进之处，并按《纠正和预防措施控制程序》、《持续改进控制程序》进行整改。 5.2 客户的来电、来函的处理 5.2.1 当客户来电、来函对公司产品品质信息进行询问了解时，接待人员应热情、积极地回答客户的提问。 5.2.2 接待人员在《客户信息情况表》中记录下客户的品质信息，及时反馈到质管部。 5.2.3 质管部接受到信息后，应及时、准确的将有关信息反馈给相关部门进行分析、处理，相关部门再及时将处理情况有效的反馈给客户。 5.2.4 每月底质管部将所有信息汇总，并反馈给技术、制造等相关部门。 5.3试装服务 5.3.1 根据顾客安排，对新开发产品和改型产品进行试装。 5.3.2 试装产品应是符合技术及质量要求的合格产品。 5.3.3 试装时相关工程技术人员要在现场配合试装，解决试装中出现的问题，并对现场无法解决的问题记录。 5.3.4 技术开发部对试装产品进行跟踪，了解试装后的情况。 6 相关文件 6.1《纠正和预防措施控制程序》 6.2《持续改进控制程序》 7 质量记录 7.1 售后服务情况表 7.2 客户信息情况表