民航服务心理学课程标准.pdfVIP

《民航服务心理学》学习领域课程标准 一、学习领域定位 《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空 服务各岗位工作所要掌握的入门课程。 其功能是让学生树立民航服务理念， 具备运用人际沟 通的基本知识、 技能服务于航空服务中空中乘务、 民航安全检查、 航空地面服务等岗位的基 本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。 二、学习目标 通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服 务等各个岗位的服务规范、 技巧和人际沟通要求， 达到航空服务各岗位初级职业标准相关的 要求，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服 务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。 职业能力目标： 能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化 能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求 能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务 能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，