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紫金大酒店 优质服务的构成 李琴芳 交流目的:提高服务质量 交流要点:优质服务是客人 对酒店服务提出的更高要求 主要内容 、优质服务的基础 2、服务质量的定义 3、规范化与个性化服务的关系 4、优质服务的内涵 5、饭店服务的规制章典 6、服务质量的分类 7、培养人人重视质量习惯 8、饭店服务贵在用心 9、现场督导控制 、优质服务的基础 是良好的硬件设施 和规范加个性的服务组 成 服务质量的定义 服务质量是: 反映产品或服务 满足明确或隐含 需要能力的特征 和特性的总和 指的是所提供的 服务为顾客所带来 的外显与隐含的利 益水平。分成期望 服务水平及认知服 务水平 规范化与个性化服务的关系 规范化服务 酒店员工对待顾客按照酒店 的规定和通过专业技能为客人提供 常规服务,通常不指为客人所做的 额外事情。 个性化服务: 内涵丰富,它的基本含义是 指以顾客需求为中心,除了常规 服务,针对顾客的个性特点和特 殊需求,主动积极的为顾客提供 差异性的服务 封留 Fxcm函呼 Room No. 18it Timc182° 电话号们 Tel No 给:先生/太太/小处 To: Mr/ Mrs/ Miss Messa e4B上!一问哪示 己修些社互如取用列如限上 4回送不同的房是同、来不 块D民召喜2色地科已形位查 这b正帝健网 全于人 λ、m 四、优质服务的内涵 i 捷

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