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[ 经验交流 ]12345 热线典型事迹材料 一、创新理念，打造 24 小时为民服务平台 （一）领导高位推动。作为社会管理创新的一种探索和尝试，热线从筹建初期就得到了自治区、 市领导的高度重视， 要求热线紧紧围绕城市发展和群众需求不断提高服务的能力和水平。 市人大、市政协多次组织代表、 委员到热线实地调研，为热线的建设运行提出意见和建议。 （二）创新服务模式。热线的建设运行采取政企合作方式，电信公司负责 呼叫系统建设、坐席建设、热线维护、人员聘用以及热线呼叫中心的日常管理， 市信访局主管业务工作。 通过服务外包， 既节约了政府行政开支， 又解决了行政 工作人员编制不足的问题，实现了社会化管理和便民利民服务模式的创新。 （三）扩展服务功能。在实现电话、网络（“市长信箱”） 24 小时受理的基础上，增加短信告知、回访、回复，重要、紧急信息发布以及对承办单位的催办、督办等功能， 热线呼叫系统与政府办公平台无缝对接， 方便承办部门及时跟进。对群众反映的问题进行分类交办， 限办时间由系统自动管理， 避免了人为干预。知识库、统计等功能的完善为第一时间答复群众咨询及对问题进行分析研判提供了技术支持。 （四）打造一流团队。热线面向社会公开招聘了 15 名话务员，通过每周对来电及“市长信箱”来信情况进行现场点评、 不定期组织业务培训、 邀请职能部门工作人员讲解政策法规等形式， 不断提高热线工作人员