导诊培训与管理.pdf

导诊培训与管理 一、导诊护士的礼仪培训 组织全体护士观看护士礼仪培训录像，内容包括：护士礼仪基楚、 护士仪表礼仪，护士服饰礼仪，护士语言礼仪、护士工作礼仪。抽调 导诊轮流参加示范表演培训。规范各项服务流程，使护理流程细节化、 标准化、人性化，内容涵盖各个岗位，各项操作，如：门诊接待礼仪、 患者就诊挂号礼仪、回答患者提问礼仪、接听电话礼仪等。导诊护士 的礼仪服务有利于树立良好的第一印象。因此，必须学习和掌握礼仪 知识，将礼仪服务融合到门诊导诊的工作中。导诊护士应当具有稳重、 端庄、宽和文雅的礼仪风度，在工作中举止轻柔、谈吐和蔼，给人以 端庄、自信、热情的感觉。美的仪表能让自己愉悦，还能给病人良好 的视觉感受。 二、导诊护士的文化修养与专业知识培训 1、服务热情，主动导医：工作中做到四个勤：眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤。导诊护士多点一下头，多一句称呼，会得到很好的效果。 2、知识丰富：导诊应不断地学习专业知识，充实自己，这样对病人 的提问才能恰如其分，给予科学的解释。要有敏锐的观察力，发现危 急病人需送到急诊科，对疑难病症患者安排专家诊疗。 3、较强的情绪控制力：带有饱满的热情上岗，能理智地控制自己的 感情，不因个人的情绪影响工作。 三、主动沟通与关爱的培训 打招呼是人际关系的起点，问一声“早上好”或“您好，我是门 诊的导诊护士，请问：我能帮您做什么吗？”。对不同的病人有不同 的问候，如 “您快请坐，一定很累吧！” “我来扶您一下” “请 您到诊室就诊吧！”，指示必须明确、清晰，招呼的同时完成了分清 患者轻、重、缓、急的任务，完成了患者就诊程序的前后顺序。 病人由于求医心切，问话往往滔滔不绝，导诊护士应耐心倾听， 不要轻易打断病人的陈述或显得不耐烦，并随时点头，以示领悟。工 作忙碌时，应保持沉着、稳健。有时常出现同时几个病人对导诊进行 提问，此时最好分先来后到的顺序回答问题，特殊情况下对急需者及 年长者提供优先服务。在多人提问同时，要“眼观六路，耳听八方”， 以最快的速度解答问题，对性急的患者可稍加安慰. 四、如何提高优质服务 实施人性化护理服务，体现亲人般的呵护，学会换位思考，多替 病人想一点，多听病人说一点，多给病人讲一点，多为病人做一点， 提供“四个一”服务：一声问候、一个微笑，一杯热水，一张便民联 系的连心卡。导诊是一个考验多方面素质和能力的岗位，每天接触大 量病人，所以必须点滴要着、热情、慎独的态度。护理学的奠基人南 丁格尔说“使千差万别的病人达到治疗和康复所需要的最佳心身状态， 本身就是最精细的艺术。” 导诊在工作中要通过不断学习，不断总结工作经验，才能更好的 为患者提供优质服务. 善于把握微笑 病人会时常仔细观察护理人员的面部表情，特别量当他们寻 求护理人员帮助时。因此护理人员应意识到时自已展示在病人面前的 表情会给病人带来什么样的感受，并尽可去控制一些可能会给病人造 成伤害的非语言情绪。 人们常用的最有效的面部表情量微笑。微笑可以表现出温馨、亲 切的感情。微笑具有一种魅力，微笑常常可使强硬的对方变得温柔， 使在发怒的人无法发为，使满腹牢骚者无法开口中。微笑可以使困难 的局面变得容易。有人说微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友， 化解矛盾的有效手段。有人说，微笑是一种服务。于是在日本有了“微 笑学校”专门培训 “微笑”。也有人说，微笑是女人最好的化妆品。 可见，微笑在日常生活和人际交往中是多么的重要。 英国的斯提德说：“微笑无需成本，却能创造许多价值。”美国希 尔顿酒店总公司董事长康纳 ·希尔顿在他 50 多年的经营生涯中，经 常去他设在世界各地希尔顿酒店视察工作中，他必问酒店员工的一句 话就是：“你今天对客人微笑了没有？”可见，微笑对服务行业量多 么的重要。 在护理临床工作中，在护患沟通中，微笑更是重要和可贵。因为 护理人员的微笑能使病人消除陌生感，缩短护患间的距离，因此护理 人员面带微笑接待病人是进行沟通的首要条件；而护理人员从容、沉 着、和蔼的表情也容易被患者所接受和得到他们的信任和好评。同时， 微笑也是预防护患纠纷的有效措施之一，常人道“赠人以笑，恩怨全 消”蕴含着深刻的哲理。 护理人员常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富感染力。病人 焦虑时，护理人员面带微笑与其交谈，本身就是 “安慰剂”；病人恐 惧不安时，护理人员镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全 感。微笑已不可替代地成为沟通的