服务营销重点自考.docxVIP

精品文档 精品文档 服务的特性 ： 1、无形性。 无形性是最先被学者提出的特征。 包括三层 含义：一是服务并不是某一种具体的实物，而是一种需 求的满足。二是服务与有形商品相比较，服务的性质及 组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的 2、不可分离性 3、品质差异性 4、不可储存性 5 、所有 权的不可转让性 关系营销 ，亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营 销，它是企业与顾客、 分销商、 经销商、 供应商等建立， 保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有 关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。菲利普 科特勒称之为“双方之间创造更亲密的工作关系及相互 依赖关系的艺术” 。关系营销理