超市员工服务培训.docx

培训内容 一、服务的含义及作用 二、服务的基本要求： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 顾客咨询 第一章 服务的含义和作用 一、服务的重要性 1、行业特点 零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。 服务是我们的天职。 2、顾客需求 顾客是我们的衣食父母。 好的服务才能 “保证顾客满意 ”， 吸引越来越多的回头客。 3、竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。 二、服务的含义 1、广义：商品优质、服务优良、环境优美 2、狭义：劳务，即人的服务 员工的言行举止： 仪容仪表、 表情姿态、 礼貌用语、 服 务 技巧等 三、服务的指导思想 对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意 ”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者 需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人， 而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们 是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基 本的服务手段━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。 四、 服务的法律依据 《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利： 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人 身、财产安全不受损害的权利。 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受 的服务的真实情况的权利。 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人 身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会 团体的权利。 认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方 面的知识的权利。 尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有 其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益 工作进行监督的权利。 第二章服务的基本要求 仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务 仪容端庄、仪表整洁 一、仪容要和蔼、端庄、大方； 服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服； 化妆要适度，以自然为美； 根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班 时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的饰品。 二、主动待客、热情服务 1、超出顾客期望的方法之一就是主动待客；接待语言要规范，并做到平等待客 , 做到 “一次一位同事，一次一个商场，一次一位顾客 ”; 2、三要三不要， 即要礼貌待客， 不要让顾客受气； 要买卖 公 平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当 ； 3、三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱付声； 顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票送到顾客手。 三、主动介绍、当好参谋 1、服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展 示商品； 2、决不能问而不答或似理非理 ; 3、每位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法和技巧。 四、细致周到、诚实服务 1、服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率 ； 2、要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客 ; 3、出售的商品一定要仔细鉴别 ; 4、价格计算要准确无误，顾客的要求要尽可能给予满足 ； 5、商品要真实 ;报价要准确 ;计量要满足 。 五、标准的仪容仪表 仪容标准 － 女性员工 流海 －请梳理前额流海以保持额头清爽 颜色 －可挑染或染色，但需保持 80% 原发色 头发  发饰 －请使用大小适中的发饰，不得露出绑发用 之橡皮筋 长发 －应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得 露出绑发用的橡皮筋 中发 －发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可 散落遮住脸颊 －发长过肩者应参考长发标准標準 短发 －应将双耳露出臉頰 手 —干净 指甲 —指甲长度不可超过指尖 0.5 公分，修剪整齐， 指 甲颜色不可太鲜艳 —生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超 手 过指尖 戒指 —每双手可戴一只戒指 —生鲜部门员工手上不可戴任何饰物 手镯 —不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的 制服 —干净整齐 —正确佩戴名牌 鞋 —鞋面保持干净 六、规范的姿态 1、规范的姿态 —表情 职业表情分为自然表情和微笑表情两种 自然表情：用于上岗后，无客时。 微笑表情：用于 “三米原则 ”时及服务中。 三米微笑原则： 如果你身边三米范围内有顾客，你一定要与他们主动微 笑（八颗牙齿） 、打招呼，并询问能为他们做些什么。 2、规范的姿态 —站姿 职业站姿有四种： 正立站：主要用于候客和无接待任 。 前握指式站立：用于 “三米原 ”或用礼貌用 候客人 。 后握指式站立：主要用于候客和无接待任 。 式站立：主要用