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某香港驻内地物业管理公司员工培训资料 物业管理知识： （一） 、物业管理者职业道德的基本内容 1 .职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉 承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 职业道德的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信 念、职业行为和习惯五个方面。（在不断提高职业认识的基础上， 逐步加 深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为 和习惯 物业管理者职业道德的基本内容： 物业管理者的职业思想、行为规范 和行为准则。 1.物业管理者的职业思想 1. 1.业主至上观 1. 2.管理就是服务观 1. 3.技术服务观 1. 4.忠诚的服务观 物业管理者的行为规范和行为准则 行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工 言行的基本准则和要求，物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪 容、言行举止、来电来访、投诉处理等。 （二） 物业管理者的职业道德修养 1 .物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定 自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、 准则的认识，树立 忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升 华自己吉■行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意 的理想境界。 物业管理者如何才能加强职业道德修养 1.加深行业认识 2.树立服务意识 3.提高文化素质 （二）、物业管理常识 物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地 物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的 管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及 其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划 和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升， 更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有 偿服务。 物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与 工作环境；有利于提高城市管理的社会化、 专业化；可延长物业使用年限 及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。 4 .业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有 物业的主人 物业使用人：指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。（即包含业权 人，也包含非业权人） 业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织， 是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合 法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护。 物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管 理业务的企业性经济实体。 物业管理公司的权利： 1.根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法； 2.依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理； 3.依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费； 4.有权制止违反规章制度的行为； 5.有权要求业主委员会协助管理； 6.有权选聘专业公司承担专项管理业务； 7.可以实行多种经营，以其经费补充管理经费。 物业管理公司的义务： 1.履行物业管理委托合同，依法经营； 2.接受业主委员会和业主及使用人监督； 3.重大管理措施应提交业主委员会审议批准； 4.接受行政主管部门监督指导； 5.至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支帐目； 6.提供优良生活工作环境，搞好社区文化; 7.发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告； 9. 8.《物业管理委托合同》终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、 物业管理档案、财务资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积 累形成的资产，同时业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状 况进行审计。 物业安全管理业务知识： （一） 、管理员应具备的职业道德： 1 .忠于职守、勇于奉献 热爱本职工作，精益求精 热心服务，礼貌待人 活政廉洁，奉公守法 遵守社会公德 （二） 、管理员应具备的素质 高度的警惕性 高超的策略性 防卫的灵活性 （三） 物业部员工行为规范 管理员的守则 1遵守国家政策法律法规，遵守公司的规章制度。 2.仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语，对人要有礼貌，不 得粗言烂语，出口伤人，更不能出手打人。 3.服从领导、听从指挥、团结同事、互相帮助、按时按质完成各 项工作任务。 1.4.讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体 利益和公司声誉。 5.当值期间要尽职尽责，做到敢管善管，站岗、坐岗姿势要端正。 1 6当值期间不得吸烟、吃零食、看书刊杂志、报纸、睡觉 7.不得随处吐痰，保持良好习惯。 8.严禁监守自盗。 9.不得无故缺勤、迟到或早退。 10.要克服特权思想，不得利用职权进行打击报复。 工作态度。 1.服从领导：不折不扣地服从上级领导的合理工作安排及工作调动