IDC集团客户服务体系建设具体实施方案模板及有效措施.doc

确权赋能：农村房屋产权管理制度改革的思考 ************ 建设方案及措施 客户服务中心 二〇一〇年五月十四日 页脚内容 1 确权赋能：农村房屋产权管理制度改革的思考 目 录 ************ 建设方案及措施 1 1...................................................................................................... 背景与现状 3 2. ................................................................... 指导思想、工作目标、工作重点 5 2.1指导思想 5 2.2 对内工作目标 5 2.3 对外工作目标 5 2.4 工作重点 6 3. ........................................................................................................ 具体措施 6 3.1优化组织结构、明确服务职能 6 3.2 完善服务制度、规范服务流程 7 3.加强资源配备、增强服务力量 8 3.4 拓展服务网络、强化服务体系 10 3.5 建全监督机制、保障服务质量 10 3.6 丰富客户信息、密切客户关系 11 4. ................................................................................................. 服务专题活动 13 4.1 客户回访计划 13 页脚内容 2 确权赋能：农村房屋产权管理制度改革的思考 4.2 服务技能大比武 14 4.3 高校教育支持推广计划 14 4.4 服务营销计划 15 5. ............................................................................................. 任务分解及分工 16 1. 背景与现状 GIS从上世纪 60 年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应 用上都取得了巨大的成功。 公司作为中国最早的 GIS企业之一， 经过风风雨雨二十余载的历练， 从最初的一个项目团队发展成为目前国内最大的 GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。 公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。 公司一直都非常重视服务，早在 2008 年集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略， 2009年集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向， 2010年集团高层会议又再一次明确了“创 新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。 我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。 主要表现在以下几个方面： 页脚内容 3 确权赋能：农村房屋产权管理制度改革的思考 服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创新服务手段，目前使用的 服务手段有热线呼叫系统、网络视频服务系统、企业短信平台、 QQ群、在线客户 BBS论坛、邮件等。 (2)基本形成了覆盖全国的服务网络。目前已逐步形成了以武汉公司为主体，全国七家服 务中心为分支，及其他合作伙伴为辅的全国性服务网络。 形成了一整套客户服务相关的制度、规范，积累不少经验。 有利地支持了公司市场发展的需求。 为用户更好地用好软件提供了有力支持。 当然，在取得成绩的同时，我们也发现了不少问题，主要表现在以下几个方面： 公司各服务主体之间的协作机制不明确，很难形成服务合力。 (2)目前的服务还基本上停留在被动技术支持的层面，实行全面客户服务的思想准备与人 力储备比较欠缺。 (3)制度规范往往只是用来应付 ISO验收，大部分制度规范在实际工作并没有严格执行。 服务质量监督及评价机制不健全，服务基本上处于无监督状态。 客户信息严重缺失，客户关系维护难度较大。 各地服务水平不均衡、服务的标准化程度很低。 页脚内容 4 确权赋能：农村房屋产权管理制度改革的思考 指导思想、工作目标、工作重点 2.1指导思想 合理的组织结构与分工协作是做好客户服务的基础和保证。 客户服务体系的建设应以提高客户