茶楼规章标准制度.docx

---- 茶楼管理规章制度 一、道德及职业素质 、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，以茶楼利益为为最高利益。 、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对茶楼负责。热忱、文明、礼貌服务，把 最微不足道的事情做得尽善尽美。 3 、热爱工作岗位， 服从工作安排， 对工作尽职尽责。 4 、做一个品德高尚得人，诚实诚信，拾金不昧。 4 、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。 掌握茶水冲泡知识， 有较强的识别力和判断力。 二、 仪表 1 、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。 2 、服饰：按规定要求 着装，着装端装、大方、整洁、得体。 3 、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可 亲。 4 、举止：以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5 、卫生：双手保持 清洁，注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗。 ( 转 载于 : 茶楼规章制度 ) 三．工作时间及内容 工作时间： 9 ： 00-21:30 （冬季） 9 ： 00-22 ： 30 （夏季） 工作内容： 1、早上提前 分钟到岗，按规定着装，打开大门及通风门窗，准备营业。 、 9:00 点整由领班点名打考勤，对当天工作及注意事项进行分工安排。 、各人员分片区对操作间、大厅、卫生间及通道等公共场所进行清洁，清倒垃圾。 、迎接客人，定时巡台，给客人添水，换一次烟缸。客人离开后及时清洁房间。 、傍晚时打开灯箱广告牌及走道路灯。 6 、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。 7、交班离开。 四、岗位职责 （一 ) 领班（收银） 必须具有责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 1 、与夜班值班人员交接清 理昨日销售商品，清点销售款及库存商品， 。 2 、节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销售款。 3 、不得超越权限打折，需经上级 批准，并备注。 、安排当日工作。 （ 1）检查服务员到岗情况。 （ 2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及 时解决。（ 3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。 （ 4）对昨日工作中发生的问题进行讲 评，监督整改，并给上级汇报。 5 、热情接待每位客人， 及时解决服务纠纷。 6 、不足商品及时进货， 不得影响销售。 7 、 负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。 8 、客人上茶水后 10 钟内必须上帐。 9 、上级交办的其 他事项。 （二）服务员 、按时到岗、换工装，点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗 帘、电话、地板、 （饮水机、麻将桌内小烟缸） 。地面用拖把拖时应注意不能太湿。 、清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。 、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳。迎接客人时要笑脸相应。 、如迎进的客人是来找人的， 请客人稍等， 问清楚要找人的姓名及所在房间， 如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许 让不认识的人走进客人的房间。 、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶，客人点好后，应向客人重复 一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声： “谢谢，请您稍等” 。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。 -- ---- 、巡台：每隔 15-25 分钟给客人添加一次水，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客 、客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人 稍等。 、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人，所在房间名称。 、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记） 、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。 、下班前（ 1 ）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（ 2）检查房间物品是否齐全。 （ 3）所有房间及操作间的插头、 灯、空调、 饮水机应全部关闭。 12 、上级交办的其他事项。五、 服务规范 1 、礼貌用语： “您好”、“请”、“欢迎光临” 、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、 “别客气”、“请稍等”、“我就来” 等等。 2 、收找款用语： 要唱收唱付、 交待清楚。“先生 （女 士），收您 xx 元；找您 xx 元，请点好” 、“请您拿好” 、“请您放好”等。 4 、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾” 、“请慢走” 、“欢迎 下次再来” 、“再见”。 六、卫生时间及要求 七、人事制度 茶楼员工实行绩效管理，奖惩和当月茶楼销售收入挂钩。 奖： 1、每月评选一名工作表现优秀并有突出贡献者 （包括提出合理化建议并取得收益者） ， 奖励元。 2 、提成：按照茶楼营业额的罚 1 、上班时间抽烟者，罚１００元。 2 、每旷工一天