上海某大 厦物业管理服务计划书.doc

前 言 『永银大厦』物业管理服务理念 本司物业管理服务理念是“以人为本，以客为尊，以质为先”。本司将在『永银大厦』物业管理服务中积极倡导本司的服务理念。 『永银大厦』物业管理服务模式 『永银大厦』的物业管理服务模式为，公司本部领导下『永银大厦』物业管理处经理负责制，实行垂直领导。『永银大厦』物业管理处的人员组织架构，采用扁平型组织结构。减少了中间管理层，目的是加强物业管理处内部管理，提高工作效率和服务质量，对『永银大厦』实施物业管辖区域内专业的、一体化的物业管理服务。 遵守国家和政府有关的物业管理法律、法规，依法经营。接受政府主管部门和『永银大厦』业户的监督。 依据本司的服务理念，结合『永银大厦』物业的实际情况，本司提出“高尚服务公寓”的物业服务方案： 高尚服务公寓 本司将借鉴酒店式服务，为『永银大厦』业户提供高尚的物业管理服务。为了保证本司的服务质量，本司将派出优秀的物业管理人员，入驻『永银大厦』。所有『永银大厦』物业服务人员上岗前，均将接受本司服务理念和岗位专业技能的培训，经考试合格后方能上岗服务。 以客户满意为导向，本司的产品是服务，我们将寓管理于服务之中。在物业管理服务中导入ISO9002质量保证体系，运用现代化科技手段和管理方法为『永银大厦』业户提供高标准管理与服务。 本司的物业管理目标是对『永银大厦』实行365天，每天24小时的物业管理服务，使『永银大厦』成为安全、整洁、有序、宁静、环保的高尚园区。 『永银大厦』物业管理处之管理方式 弘扬本司“以人为本、以客为尊、以质为先”的服务理念，实行现代企业内部管理制度，建立逐级监督、自我约束机制，完善业户对本司的监督机制，并遵守国家及地方有关法律法规，接受当地政府和业户的监督。建立『永银大厦』物业管理处，实行公司总经理领导下，管理处经理全权负责制，建立健全规章制度，实施物业管辖区域内专业的、一体化物业管理服务。 『永银大厦』物业管理处之组织运行机制 制订激励机制； 建立监督机制； 建立自我约束机制； 建立信息反馈及处理机制； 制订工作流程、各项管理、服务项目的长远计划和短期安排； 管理人员的培训、管理； 各类人员的培训计划、方式、目标及行为规范的培训； 录用与考核、淘汰、协调关系、服务意识、量化管理及标准运作； 公众制度、企业内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制度及标准。 管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理活动。在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。 『永银大厦』物业管理处之物业管理制度 岗位标准 管理处经理岗位标准 管理人员岗位标准 作业人员岗位标准 综合管理制度 员工守则 人事管理及员工培训、考核制度 财务管理及核算制度 管理处运作管理工作规程 管理处运作管理规程 内部运作管理办法； 安保管理； 清洁管理； 绿化管理； 智能化系统和设备管理； 消防、弱电设备（设施）管理； 供配电设备管理； 给排水设备（设施）管理； 设施和公共场地管理； 安全操作规程； 有偿服务管理规定； 『永银大厦』信息反馈渠道 本司在日常管理中十分重视信息的收集和反馈。与业户长期保持着畅通、便捷的沟通渠道。 『永银大厦』内、外部指导、管理架构图 市政府 市政府 市房地局 区房地局/房地办 香港华联兴业集团 港联物业服务公司 卢湾区政府 街道办事处 发展商 永银大厦管理处 工程部 保安部 客户服务部 清洁部 本司在制作『永银大厦』计划书中，考虑到编写时的整体性、系统性，故本计划书阐述之物业服务同时满足办公和商场的物业管理服务，特在此说明。 管理目标： “以人为本，以质为先，以客为尊” 秉承本司一贯之管理理念，管理风格，根据本司以往经验制定有系统之培训，加强员工对管理服务之认识，改善礼貌及工作态度,做到以人为本，以质为先，以客为尊之要求。 管理公司卓越的品牌形象 不同物业具有不同独特之项目特色，本司将充分考虑并结合项目特点，提出具有项目特色之管理理念、管理系统，确立管理公司在市场中独特、卓越之品牌形象。 国际品质ISO 9002资格 利用本司的管理资源，可协助发展商达致国际品质ISO9002之要求，使物业管理工作标准化、规范化、系统化。通过ISO9002质量体系的运行，保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上，有助提高管理水平及物业价值。 项目简介 『永银大厦』地处繁华的淮海路和西藏路交界处，交通十分便利，距新天地、人民广场仅一步之遥，本项目总建筑面积约为79,122.35m2，其中服务式公寓面积26,679.85 m2，办公面积10,605.50 m2，商场面积40,000.00 m2，会所面积1,837.13 m2。绝佳的地理位置，高品质的集办公、公寓、商场为一体的