旅游心理学(第十三章旅游投诉与诉讼心理).ppt

旅游心理学;课 程 性 质与任务 　本课程为旅游管理专业必修课。通过本课学习， 使学生掌握旅游心理的现象与规律，培养学生对旅游 心理的分析应用能力，为搞好旅游管理及服务奠定基 础。 ;课程安排与教学要求; 四、建议阅读的其他参考书目： 沈祖祥《旅游心理学》福建人民出版社1998年 甘朝有《旅游心理学》南开大学出版社2000年 刘 纯《旅游心理学》南开大学出版社2000年版 孙喜林《旅游心理学》东北财大出版社2002年 戴彦臻《旅游心理学》山东大学出版社2006年 薛群慧《旅游心理学》云南大学出版社2000年 麻益军《旅游心理原理与实务》旅游教育出版社2005年版 郑 雪《社会心理学》上海人民出版社1997年 曾延忠《旅游心理学》（第二章）四川人民出版社1995年 ; 第1章　旅游心理学导论 （板块一） 第2章　旅游知觉 第3章　旅游者的情绪与情感 第4章　旅游需要与旅游动机 第5章　旅游兴趣与旅游态度 第6章 旅游者的气质与性格 第7章 旅游交通心理　 第8章 旅游食宿心理 （板块二） 第9章 旅游者游览心理 第10章 旅游购物心理 第11章 旅游审美心理 第12章 旅游服务接受心理 第13章 旅游投诉与诉讼心理 第14章 旅游心理的影响因素 （板块三） ;第十三章 旅游投诉与诉讼心理;本章内容、教学目的、教学重点与难点;【案情介绍】 2010年3月17日，湖南长沙3名游客去三亚游玩，拨打“海南A国际旅行社”广告宣传单上的电话预定了3月23日的“兴隆、博鳌一日游”。3月23日早上7时左右，该3名游客和其他6名游客每人交给该“旅行社”的汝某120元费用，在汝某的带领下出游。汝某却将9名游客直接拉到一处购物点，要求游客下车购物。3月23日9时左右，已购物的其他6名游客被汝某安排到另一部车上，而来自湖南的这3名游客因未购物，未被安排去博鳌旅游，汝某也不肯退还已收取3人的360元旅游费用。双方因此发生争执，湖南游客立即报警并投诉。 经三亚市旅游发展委员会查实，汝某以“海南省A国际旅行社”的名义长期开展一日游业务，组织招徕“一日游”游客，但并未取得《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》，汝某本人也没有相关的从业资格。 【请你思考】 (1) 汝某可否以旅行社的名义开展旅游业务？ (2) 对汝某的行为应如何处罚？ (3) 设立旅行社的条件和程序是什么？ ;;;;【案情介绍】 王某是山西省知名大学外语系学生，在大学期间就非常向往导游工作，业余时间对旅游方面的书籍借阅甚多，但是多次参加导游资格证考试都未合格。在一次旅游旺季，听说太原市A旅行社需要兼职导游，所以前去应聘，由于时间比较紧张，A旅行社又急需用人，考虑到王某是知名大学学生，有一定的旅游方面知识，自身素质也非常不错，所以让王某带外国团队在市内游览。在游览的过程中，王某因业务流程不够熟悉，讲解不够流畅引起了外国客人的极大不满，最终遭到投诉。 【请你思考】 (1)王某能否担任团队导游？ (2)旅行社能否聘用王某这样条件的人做临时导游？ (3)对于王某应该怎么处罚？ ;【案情介绍】 十月中旬，高某由杭州出发，乘车三个小时，来到了浙江奉化溪口，计划参观蒋介石故居。如今的溪口，已是一个很繁华的旅游之地。到处是参观浏览的人们。为了更好的了解景点背后的故事，高某联系了某旅行社，旅行社委派了导游李某带其游览并为之进行讲解。一路上，李某对毛泽东亲自下令保护蒋介石故居讲的是头头是道，高某也听的津津有味。讲解快要结束的时候，李某在讲解时说道：“蒋介石其实也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩”等等，高某对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游结束高某后向旅游行政管理部门投诉。经核查，情况属实。据此旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。 【请你思考】 (1)对导游员的处罚有何依据？ (2)对旅行社的处罚有何依据？ ;2011年3月3日中午，金女士来到某饭店二楼用餐。用餐时，她把皮包放在了 座位的左侧。在她用餐期间，坐在金女士对面的一位顾客突然提醒金女士：“小 姐，你的包呢？”金女士赶紧转头一看，原先放在自己身边的皮包已经不翼而飞 了。那名顾客指着已经快走到楼梯口的一个“小平头”说：“是那个人拿走的。” 金女士在追赶“小平头”时，眼看着“小平头”将皮包传给了另一个男人。当追上 一“小平头”后，金女士大喊：“快来人！有保安吗？”饭店经理闻讯赶来。得知 二人争执的原因后，饭店经理请金女士带“小平头”回到一楼大厅进行查询。金