物业顾客满意度测量程序.docx

物业顾客满意度测量程序 物业顾客满意度测量程序 目的 测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。 适用范围 适用于对顾客满意程度的测量。 职责 3.1 物业部 a）综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责 保存相关服务记录； b）物业部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾 客的需求和潜在需求。 ）物业部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。 程序 4.1 顾客信息的收集、分析与处理 4.1.1 物业部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为 对质量管理体系业绩的一种测量。 4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的 咨询、提供的建议，由物业部人解答记录、收集；暂时未能 解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 4.1.3 物业部人员利用各种活动，及时掌握市场动态和 顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈 给公司总经理和有关部门。 4.1.4 物业部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有 关的过程控制程序》的有关规定。 4.2 顾客满意程度测量 4.2.1 物业部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量 （如直接回访、行业研究等） 。 4.2.2 每一年，物业部向顾客发送《小区业主 ( 住用人 ) 回访评议表》，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、 园林绿化、治安管理等的满意程度，收集相关意见和建议； 调查表的回收率应争取达到 50％以上，以便于统计分析。 4.2.3 物业部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的 需求和期望，及公司需改进方面，得出定性（形成资料）或 定量（如顾客投诉率等）的结果。当定量数据接近或低于控 制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，物业部发 出《纠正或预防措施记录表》 给责任部门， 采取相应的纠正、 预防措施，并监督其实施效果。 4.2.4 对顾客反映非常满意的方面，总经理对公司相关 部门或人员及时通报表扬。 4.3 顾客档案的建立 物业部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详 细记录其名称、地址、电话、联系人等；以便了解顾客服务 需求，及时做好新的服务准备；物业部对其过程采取定期抽 查。 相关文件 5.1 《改进控制程序》 。 5.2 《与顾客有关的过程控制程序》 。 质量记录 6.1 《小区业主 ( 住用人 ) 回访评议表》 。 6.4 《纠正和预防措施记录表》 。