景区服务质量管理基础手册.docxVIP

目 录 序言 一、基础知识 1.1 1.2 旅游景区服务质量基础概念 1.3 旅游景区服务质量特点 1.4 服务质量管理基础标准景区服务质量管理意义 二、组织管理 2.1 2.2 机构设置岗位职责 三、制度和步骤 3.1 3.2 “321”质检管理制度 3.3 游客投诉和提议管理制度 3.4 游客人身财产损坏处理预案 3.5 质检部质检工作管理要求 3.6 游客、职员意外伤坏处理要求 3.7 游客满意度调查要求 3.8 电话投诉处理要求质检人员管理要求 3.9 服务质量检验评价标准 四、工作统计 4.1 4.2 游客满意度调查问卷范本 4.3 对宾部门服务质量检验评分表 4.4 景区质检人员记录表 4.5 游客投诉处理统计表投诉处理周报表 4.6 服务质量检验和评分细则 4.7 游客受伤现场调查表 4.8 游客、职员意外受伤事件周报表 4.9 景区服务质量检验评分表班组质量服务自查表 一、基础知识 1.1 旅游景区服务质量基础概念 景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求特征总和，即景区所提供服务产品所能满足游客需求程度。景区服务质量高低关键表现为游客在旅游活动过程中享受服务后物质和心理满足程度高低。就物质上满足程度来说，它经过设施、设备和实物产品表现出来，如设施设备舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低等。就心理上满足程度来说，它经过直接劳