原创力文档- 1、本文档共27页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
课件-一线人员技能-消费者恶性投诉处理及技巧.;;;;不要怕处理问题。
?公司给你工资，就是让你来处理问题，换句话：老板花钱是请你来为他摆平麻烦的。如果凡是都能靠老板自己摆平，你就没有在本公司存在的意义。
?处理问题让我们成长。世界上最高级的能力就是沟通”不好沟通”的问题，国家主席就是出访接见加开会。
?不敢不会处理问题，就不能获得别人的敬重，就会失去晋升的机会。当常委的都是处理过大问题的人，有事才能成事。;不要试图辨清责任。
?做生意不是打官司，赢了官司输了市场。 “和气生财”，处理的最好结局是“不影响再次消费我们产品”。
?合理的投诉费用公司能够承担且微不足道。过去两年发生投诉赔付不到一年招待费的一半。
消费者不满的后果，例如摆平媒体曝光、消除不良影响，要多几十倍。
?绝大多数消费者遇到问题是不投诉的，而放弃购买。;不要推卸责任，业务员是第一责任人。
?处理投诉和跑订单不冲突，处理投诉是工作的组成部分，不是额外事务。
?客服只有通知你解决问题，报销费用，上报领导的权利。
?过度依赖客服专员，将失去处理问题的最佳时机，酿成大祸。;;;二、处理问题的技巧-6个黄金环节;;;;;;;案例1： 我孩子喝坏了，住院了，你们赶紧过来人陪着住院治疗。;案例2： 你要再不过来，我就找3.15，找晚报、电视台给你曝光（我和媒体有亲戚）。;案例3： 你产品喝出一个异物，我要十万块赔付。;案例4： 你们产品的日期里外不一致，我要到质量监督局告你去。;案例5： 我刚买的产品已经是过期的了，请你们给我调换。;案例6： 我买的牛奶是假的，但肯定是你们厂的商标，跟你们脱不了干系，我要求赔偿。;案例7： 给你们打好几个电话了，怎么还不来人，再不来人我去你们公司静坐了。;案例8： 你别跟我说，我也不想听，你直管叫你们大老板来，我要亲自见你们大老板说明情况。;其他注意事项;本次培训结束！ 祝大家工作愉快！;此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢
文档评论（0）