物业管理优质服务和礼仪教材.ppt

物业管理优质服务与礼 仪教材  目录 、从物业管理概念看物业服务企业的机构设置 从物业管理三大职能看员工岗位职能划分 三、从业主的六大心理看物业服务 四、从业主投诉看物业服务人员应具备的素质 五、如何规范业主投诉处理程序 六、业主投诉处理原则的灵活性运用 七、业主投诉处理过程的技巧  、从物业管理概念看物业服务企业的机 构设置 物业管理:是指业主通过选聘物业服务企 业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同 约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进 行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的 环境卫生和相关秩序的活动。 国务院令第379号,于2003年6月8日颁布 自2003年9月1日起实施。  物业管理概念反映的信 信 心u 关系主体 服务对象 业主、企业 确立方式 业主 选聘而非委托 经营对象 服务基础 项目资源 物业管理 合同 管理对象二 职能 区域环境秩序 管理对象 管理服务经营 房屋及配套  物业管理概念反映的信息二 提供了物业服务企业机构设置依据 客户服务中心 (环境事务部}物业服务项目工程运行部 秩序维护部  物业管理概念反映的信息三 看到并感觉到了我国物业管理的发展历程 )、从委托向选聘的转变,实现了计划经济向完全市 场经济的变革 二)、从完全借鉴到与物业实际相结合的转变,实现了 各具特色的、不同类型物业管理服务标准 三)、从法律法规及企业内部规章制度的的不断完善, 物业管理实现了无序向有序发展 四)、从业主消费、维权意识的不断提高,管理、服务 、经营三大职能实现了均衡发展  二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分 管理 秩序维护部 工程运行部 环境事务部 消防、车辆、 对房屋及配套 管理区域内环 人员、装修 的设施设备和 境卫生、绿化 管理 相关场地进行 管理 维修养护管理 安全方便 完好安全经济 树绿花红水清 快捷 运行 环境整洁  二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分 服务 工程运行部 客户服务中心 业主档案管理、需求 环境事务部 满意度调查统计分析 秩序维护部 完好安全 投诉、报修、咨询、物 安全方便 经济运行 业租售服务、各部门服 快捷树绿 花红水清 务过程监督考核 环境整洁 省心、舒心、放心  二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分 经营 项目业主、设施设备资源整合 任务分配 秩序维护部 环境事务部 客户服务中心 工程运行部 房屋租售代理 车辆美容保养保姆、保 业主资源整合 洁类家政服务、树木认 商业业态调整 养,家电维修。特别是 老人、小孩、 整合性设施设备服务 妇女针对性服务  1、必须为职责履行奠定的基础工作为(1、2、4) 案例分析 2、服务的主顾职责为(1、3、) 3、提供服务的保证职责(2、4、5) 4、完成企业经营目标(6) 楼管员岗位职责 1、负责业主入住手续的办理,住户的日常管理。 2、负责物业管理工作中所需资料、文件、表格的收集、编制 和保存。 3、负责住户投诉报修的处理和回访工作。 4、熟悉小区公共设施、楼宇结构及住户的基本情况。定期统 计小区入住情况及装修情况报表 5、巡查园区内的设施维护、安全、绿化、卫生及其它服务工 作开展情况,及时向部门主管汇报 6、配合财务部门做好各项费用收取工作。 7、执行公司制定的各项管理规章和制度。 8、完成主管交办的其它工作。