金第房地产公司客户服务部岗位职责和管理制度汇编.docxVIP

.WORD.格式 .WORD.格式. 专业整理资料分享 专业整理资料分享 金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、 目的 二、 岗位编制和职责 （一） 、岗位编制图 （二） 、职责 1、 客服部职责 2、 部门经理职责 3、 外勤职责 4、 内勤职责 三、 职责权限 四、 客服部工作规范 （一） 、服务原则 （二） 、服务公约 （三） 、服务态度规范 （四） 、行为规范 五、 客服部工作制度 六、 投诉受理制度 （一） 投诉受理程序： （二） 受理投诉要求： （三） 与客户沟通的方法 （四） 投诉处理单 、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和 权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进 服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。 客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻 企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品 牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 客户服务部 部门经理 内勤外勤 内勤 职责 1、客服部职责 、项目前期客户服务部的工作 、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业 主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物 业能满足业主或使用人的要求。 、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步 熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 、项目交房前客户服务部的工作 、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容， 确定服务级别标 准。 、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制 定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件 列入销售合同附件向业主公示。 、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟 踪了解业主动态。 、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司， 与其签订《前 期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照 验收标准，按时接管物业。 、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准 及要求，全面完成业主入住工作。 （3） 、项目交房后客户服务部的工作 、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋 质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。 、监督、检查物业公司按照物业服务标准为业主入住后提供的物业 服务工作。 、交屋以后与街道办事处、派出所、小区办沟通并联络业主尽快召 开业主大会，及时组建业主委员会。 、督促工程部门加快对小区公共设备设施进行完善， 达到向业主委 员会移交的条件。 、与业主委员会完成公共设备设施的交接工作。 、及时了解掌握国家和北京市政府关于物业管理方面的法律、 法规 变化情况，为公司领导决策当好参谋。 （4） 、日常管理 、收集和接待客户的投诉，并配合协调公司相关部门解决。 、建立健全客户档案管理信息系统。 、配合公司新的项目销售，做好策划宣传工作，对已有项目的业主 组织丰富多彩的活动，将公司的项目制作成纪录片。 2、 部门经理职责 （1） 制定具体客户服务部的计划落实与执行； （2） 利用现有资源，创造性建立客户和公司利益共同体； （3） 定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落 实； （4） 对重大客户投诉或群诉的处理，及时反馈相关部门和人员； （5） 品牌推广方案及活动计划的制订与实施； （6） 协调客户服务部和公司各业务部门、相关职能部门的关系； （7） 完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工 作； （8） 主动履行修改、完善本部门的职责义务。 3、 外勤职责 （1） 项目筹划期做好物业评估测算、销售前期的准备工作； （2） 项目施工期间逐步了解设备情况及施工进度； （3） 项目竣工协助物业公司做好入住业主的服务工作，对存在的问 题及时与施工方协调处理； （4） 建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划； （5） 组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计及社区文化建设。 4、 内勤职责 （1） 建立健全档案管理，做好资料的收集与整理工作； （2） 按照公司规定做好考勤的统计工作； 统筹管理投诉电话、安排日常工作； 对来电话人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录； 协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客 户电话回访等工作。 三、职责权限 在日常客服体系中要明确客服人员职责分工与权限标准，各岗 位人员根据本人的岗位职责、权限在工作中建立联系，履行相应职责， 为正确有效实施客户服务工作提供保证。 1、 客户服务部的职责和权限由公司总经理办公会确定和授权。