银行ISO9000质量管理体系培训讲义.ppt

体系组织实施 项目管理委员会 分行核心管理人员 （ ISO 推进办公室人员） 项目总监 管理者代表 顾问公司 - 总监 项目经理（组长） 分行项目经理 CMC 项目经理 ISO 项目 顾问公司 ISO 项目 分行 ISO 推进办公室 ? 对项目整体协调 ? 资源调配 ? 优化方案确定 ? 重大问题解决 ? 负责项目质量 ? 负责项目进度 ? 组织项目实施 体系组织实施具体步骤 ◆ 建立 ISO9000 质量管理体系推进组织（ ISO9000 推进办公室） ◆ 确定了贯标（认证）范围 ◆ 进行内部客户满意度调查 ◆ 确立了 “持续质量提升，体现专业风范，实现客户价值，铸 造行业精品” 的质量方针 ◆ 加强了培训（质量手册、程序文件、前台作业指导书） ◆ 编写和三次修改体系文件（质量手册、程序文件、前台作业 指导书） ◆ 进行外部客户满意度调查 ◆ 组织开展内部审核，制定整改措施 ◆ 实施一年一次的管理评审 ◆ 每年接受一次外部审核（英国标准协会 BSI 认证审核） 我行 ISO9001 质量管理体系认证的范围 ? 我行 ISO9001 质量管理体系认证的范围： 全行所有营业网点前台柜面服务 ? 深圳地区首家全面导入 ISO9001 的国有商业银行 全面导入：在网点范围上 — 全行 112 个物理网点 在业务品种上 — 目前所有前台柜面金融服务 在人员组织上 — 涵盖所有前台业务人员 质量方针、质量目标 ? 我行的质量方针 ------ 持续质量提升 体现专业风范 实现客户价值 铸造行业精品 ? 我行的质量目标 ----- 顾客满意度 〉 90% 差错率 a. 现金差错率 < 百万分之一 ? b. 账务差错率 < 万分之一 金融机具完好率 〉 95% 客户投诉频次 全行月有效投诉不超过 30 次 每个人第一次就把事情做好， 而且要能延伸至每一次均做好 推行 ISO9000 核心思想： ? ? 写我所做，做我所写， ? 记我所做，持续改进 我行质量管理的目标： 质量管理体系文件架构 质量手册：指导性、纲领性文件 它是针对 质量管理体系的概要说明 程序文件：计划性、管理性文件 它对于各项管理作业流程 及权责加以规范。 指导文件：操作性、规范性文件 详述各工作的细节及标准工作 方法等。 表单记录：追溯性文件 它是用来印证实际工作是依 据 各项文件所执行的记录格式 。 我行体系认证大事回顾 ? 2003 年 4 月 举行全行体系文件培训 ? 2003 年 4 月 21 日 伴随新一代系统上线，分行管理 者代表正式签署体系文件“发布令”，“一柜 通” ISO9001 质量管理体系开始运行，分行 ISO9000 质量管理推进办公室设在分行财务会计部 ? 2003 年 5 月 -6 月 体系试运行，实施第一次内审 ? 2003 年 6 月 印发《规范化服务标准》 ? 2003 年 7 月 第二次顾客满意度调查 ? 2003 年 7 月 -8 月 编写第二版体系文件 我行体系认证大事回顾 ? 2003 年 8 月 8 日 召开第一次年度管理评审会议，评估 体系运行情况 ? 2003 年 8 月 18 日 第二版体系文件发布生效 ? 2003 年 8 月 28-29 日 第二次内部审核 ? 2003 年 9 月 15-17 日 通过英国标准协会（ BSI ）现场审核 ? 2003 年 9 月 30 日 我行“一柜通”质量管理体系正式 通过英国标准协会（ BSI ）认证注册，获得认证证书 ? 2003 年 11 月 4 日 我行举行隆重的颁证大会 ? 2004 年 -2006 年 我行三年均通过英国标准协会（ BSI ） 年度评审 我行体系认证大事回顾 ? 2005 年 12 月 第三版《前台作业指导书》发布生效 ? 2006 年 5 月 18 日 第三版体系文件发布生效 ? 2006 年 12 月 1 日 第四版《前后台作业指导书》发布 生效 ? 2007 年 3 月 根据营销体系整合实施方案要求，分行 ISO9000 质量管理推进办公室的工作职责由分行个人 业务部承担，推进办公室设在分行个人业务部。 ? 六、体系成功的关键因素 项目成功的关键因素 ? 人： 管理层与员工的参与程度 ? 方法： －以流程为切入点 －流程分析的正确性 －流程分析的深度 －关注部门之间上下层之间横向纵向的流程 接口 ? 管理体系： －体系的一致性和协调性 －体系的操作性 －体系的适用性 －体系的针对性 ? 执行： －落实的广度和深度 －绩效体系的驱动 七、体系推行的意义和效果 体系推行意义 全面持续地推进 ISO9000 质量管理标准， 是加强经营管理，减少经营风险，使我行逐步 与国际金融接轨的正确抉择。 体系运行四年来，建立了“有职、有责、 有序、有效”