营销管理实务与创新 线上客户维护 线上客户维护技巧PPT.pptx

如何做好 线上客户维护 主讲人：朱伯伦 营销管理实务与创新 导入案例 01 10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说： “大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客, 赴汤蹈火在所不辞。” 又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔•吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。 维护老客户的价值与意义： 02 发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍； 客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%； 向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%； 如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%； 60%的新客户来自老客户的推荐； 20%的客户带来80%的利润。 客户维护技巧 03 技巧1：建立客户资料数据库 技巧2：做好客户分类 技巧3：善于分配时间 技巧4：定时总结分析 技巧5：做好售后维护 技巧6：细节决定成败 技巧7：不要停止联系  客户维护解决方案－ 淘宝会员关系维护 04 在获取流量越来越高的今天，在淘宝讲究小而美的今天，积累更多的老客户资源，刺激老客户的回购率，已经成为店铺运营过程中的重点工作。 维护方案－客户分层 05   客户群体 客户特征 可以做的事情 潜在客户 通常指的是有机会或是曾经访问过店铺，但是还没有产生实质交易的客户。 重要让他们与你产生第一笔交易，成为你的新客户。 新客户 刚与你产生第一笔交易的客户，是你的店铺成长的新生力量。 最重要的事情是让他尽快进行第二次、第三次交易，成为你的老客户。 老客户 在你家店铺里已经有过多次购买 比较了解你家店铺的商品情况、交易规则，他们对你家店铺的信任感在逐步巩固中。 忠诚客户 很清楚你家上新货的时间，与你或是客服人员比较熟，有的甚至已经成为朋友 用心维护你们的好关系 沉睡客户 在你家店铺至少有过一次购买的客户，由于一定的原因对你的店铺已经失去了信心，不会在回来；另一种情况是因为各种各样的原因，临时性地沉默了。 你能做的，就是尽量地创造各种机会，让临时沉睡的客户尽快地醒过来。 06 维护方案－客户结构 07 维护方案－客户来源 客户来源 客户特征 可以做的事情 自然搜素流量 这些客户通过关键词搜索，类目搜素到你的产品并购买，这些客户对你们的产品与服务认可，有机会成为你的老客户。 刺激这些商家再次消费，如上新品通知这些客户，且店铺自身要从产品品质、服务质量等各方面提升其满意度，逐步增加信任成为老客户。 淘宝推广流量 这些客户通过直通车，淘宝客，钻石展位等带来的流量，对于折扣比较敏感，没有活动的时候或许成为了沉默客户 这些客户需要推动其消费，比如发放店铺优惠券，建立vip会员制度，让其记得你们店铺，上新品第一时间通知这些客户，目的使其成为老客户。 店铺、淘宝各种促销活动 这些客户通过促销、折扣价格过来的，有些商家粘性非常低，可能都没有看过你的店铺首页，甚至你的店铺名称都不记得，属于沉睡客户。 这些客户需要价格上的刺激，店铺在进行一些活动促销的时候可以通知这些商家，刺激其消费。 08 针对已有客户按照以下的维度划分： 维护方案－老客户营销 购买频次 购买时间间隔 购买客单价 购买地域性 购买商品特性 买家性别 买家年龄 社会地位等 09 针对已有客户购买行为进行分析： 维护方案－老客户营销 最后一次 购买间隔 一周前购买过 一月前买过 购买频次 购买过3次 够买过1次 购买金额 单次购物1000元 单次购物 200元 10 发放优惠券的促销活动测试分析： 维护方案－老客户营销 购买天数分 购买次数 购买客单价 价值 30天 1次 80元以下 低价值客户 30-90天 2次 80--150元 普通客户 90-180天 3次 150元以上 高价值客户 180-360天 3次以上 　 　 感谢聆听 主讲人：朱伯伦