首问责任制管理规定.docxVIP

首问责任制管理规定 1. 目的 为更全面地做好客户服务工作 , 使服务意识深入人 心, 提高物业中心服务质量 , 以树立公司的良好形象。 适用范围 适用于本公司各物业服务中心接待客户及日常运 作工作。 职责 3.1 物业经理负责监督本制度的实施情况。 3.2 客户服务主任负责落实本制度的实施及检查。 3.3 物业中心所有员工依据本责任制开展服务工 作。 管理制度 4.1 首问责任制是指 : 首问责任人必须尽自己所能 给客户提供最佳和满意的服务 , 直至问题最后解决或给予明 确答复的责任制度。 4.2 首问责任人是指 : 当客户来物业中心 , 或打电话 给管理要求服务时 , 客户所接触到的第一位员工。 4.3 首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语 接待来电、来访者 , 急客户所急、想客户所想 , 尽职尽力为其 排忧解难。 4.4 首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真 全程接待 , 耐心准确地做好解答 , 自己不清楚的 , 应弄清楚后 再答复。不属于本岗位职责的事项 , 要负责转达到有关领导、 有关部门和有关职能岗位 , 找到具体责任人交待办理 , 并搞 好跟踪服务 , 直至问题解决。 4.5 属于电话咨询或举报的 , 接听电话的工作人员 为首问责任人 , 首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、 联系电话等登记在册 , 并告知办理的相关部门。 4.6 接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理 规定、程序要求和时限。对能当场办理的 , 应当立即办理 , 未 能及时解决的 , 也应告知预计解决时间。做到二次办结 , 不让 客户多跑一趟。 4.7 接待过程中 , 不得使用”不知道”、”没办 法”、”不归我管”等用语 , 不得以任何理由或借口搪塞、 推诿、”踢皮球” , 首问责任人要耐心解释。 4.8 来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中 心管理范围或本人职责范围 , 不得以此为由予以搪塞、推诿、 或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系 , 当无法联 系上相关人员时 , 应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点 记下 , 并答应尽早给予答复。 4.9 对来找领导的客户或办事者 , 首问责任人要将 来者领到物业中心接待室等候 , 同时 , 询问事由 , 及时向要找 的领导汇报。 4.10 物业中心将不定期进行抽查 , 如因首问责任人 不负责任 , 造成不良影响和后果 , 将追究首问责任人及其所 在部门负责人的责任。 4.11 员工不仅要精通本职业务 , 而且要了解物业中 心服务办理程序 , 以便更好地执行首问责任制。 5．相关文件和记录： 5．1《客服前台工作台账》 WI-NWGZ-AL.KF-06-01 5．2《客户投诉/ 建议/意见记录表》 WI-NWGZ-AL.KF-06-05 5．3《首问责任制操作流程图》