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美容院目标管理必胜沟通话术一一〈〈美容院常见 64种问题解决智慧》之十二 （2012-05-14 11:08:56）转载▼标签： 方法美容院心理学接纳办法杂谈分类： 美容院论道智慧 美容院目标管理必胜沟通话术一一〈〈美容院常见 64种问题解决智慧》之十二 在美容院管理工作中，当下属没有按预期完成一件工作时，管理者一般会责问： “为什么会 这样？ ”随之而来的就象下面这个案例， 这样的结果不但对下一步的工作毫无帮助， 而且会 带来很大的问题。 很多美容院都有过类似这样的事，你经历过吗？ 李院长策划了一个年终顾客答谢会 ，她安排店长负责此事，根据往年的业绩，一个终端答谢会 一般可达成50万的销售额，今年她加大了投入，乐观估计可达80万，最保守也可完成 60万。 她因为临时有事，就没有参加此次会议。 本来以为可以在家静待好消息的， 可是会议结束后，店长没精打彩地走进她的办公室， 告诉 她，这次会议只完成了 30万的销售，只完成了保守估计的一半。听到这个消息，她大惑不 解，问道： “为什么搞成这样？ ” 她的店长于是向她展示了一大堆为什么搞成这样的理由： “因为这次选的场地不好。” “因为这次请的厂家老师讲得不好，没有翩动性。 ” “因为顾客越来越精明。” “因为别家的美容院也在搞这样的活动，并且力度很大。 ” “因为……” 她越听越火，最后实在听不下去了，一拍桌子，打断了店长的话： “说一大堆理由，没有一句有用的，那你在这里应负什么责任？ ” 店长见她这种态度，也没好气地回答： “我是这种能力了，要不你试试看？ ” 可想而知，结果是双方都愤愤不平。这样的事是很常见的。 那如果出现这种事情，有没有更好的方法处理呢？ 今天教给大家一套：接纳一一转移一一选择一一承诺式管理法， 本方法是一套将心理学应用 于管理的学问，它的方法是顺应人性，在了解人的基本反应的基础上， 让下属充分发挥其潜 能，用最佳的状态去面对下一步的工作。 在这一案例里，如果采用这种方法，院长将会与她的店长这样对话： 院长：“能把详细情况给我描述一下吗？ ” 店长：（把会议的具体情况详细汇报） 院长：“既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？ ” 店长：（思考并告诉院长一个方法） 院长：还有呢？ 店长：（思考并告诉院长第二个方法） 院长：除了上面这两个方法，还有吗？ 店长：（思考并告诉院长第三个方法） 院长：你说的办法都不错，那么在这些方法里面，你觉得那个是最关键的？ 店长：（对她说的所有办法做一次全面的评估，并从中选择出她认为最关键的方法） 院长：那接下来你打算怎么做？ 店长：（思考并提供下一步的具体计划）。 院长：我怎么知道你已经做了呢？ 店长：（做出具体的承诺）。 这样下去的结果就可想而知， 一定是把这位店长的内疚化成了一股强大的动力， 接下来他就 会全力以赴地把下一步的工作做好。 这是目标式管理中一个方法，本方法分为四步： 第一步：接纳 心理学原理：从心理学角度来说，一个人永远不可能和一个不接受他（她） 的人进行有效的 交流。 事情的结果已经产生，不管我们如何懊悔、抱怨和指责都不可能改变结果， 所以对结果我们 要接纳。同时，对造成这个结果的直接责任人我们也要接纳。 但要区分：我们并不需要接纳 他错误的行为，但不能因为某个行为而拒绝这人。 当我们接受这个人后， 才可能有后面的有 效沟通。 接纳是让当事人在感觉到没有被指责， 在这种安全的情况下， 他就会客观地陈述情况， 这有 助于我们掌握相对真实的资讯； 在他陈述的过程中，同时也给了当事人一个宣泄情绪， 整理 思路的氛围和机会。个人情绪如果得不到疏导，就会在工作或生活中的其它地方寻找出路， 它并不会消失，届时可能会造成更加破坏性的结果。 当事人在陈述的时候，管理者要认真倾听，避免破坏亲和感。 语言模式： 院长：“能把详细情况给我描述一下吗？ ” 店长：（把会议的具体情况详细汇报） 第二步：转移焦点：聚焦方法： 心理学原理：意之所在能量随来，当把注意力放在一个人的缺点，他的缺点会越来越明显； 当把注意力放在一个人的强项，他的强项就会得到发挥。 问话是聚焦的最简单方法，如果问： “为什么搞成这样呢？ ” ，焦点一下子就去到了问题上。 如果问：你觉得还有什么办法补救？ ”焦点一下子就落在了方法上。 在这一步里，核心是：把焦点放在你想要的，而不是你所不要的！ 语言模式： 院长：“既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？ ” 店长：（思考并告诉院长一个方法） 院长：还有呢？ 店长：（思考并告诉院长第二个方法） 院长：除了上面这两个方法，还有吗？ 店长：（思考并告诉院长第三个方法） 注意：1）相信当事人是解决他自己问题的专家， 不可越俎代庖。2）管理者如果是直接主管， 确认自己可以给出解决问题的最好方法，也要在问话的最后