医患沟通的技巧及心得精品课件.ppt

医患沟通的技巧及心得;内 容;内 容;医患关系与医患沟通;医患关系紧张的表现;患者心态;医务人员心态;沟通;沟 通 的 定义;沟通测试;打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下： 从来不　 很少　 有时　 经常　 总是 从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15 对每种情况，你实际上是哪种做法？请画“ ”。 ;1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解 3、我认真听，即使我的观点被否定了 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度 5、我解决问题时，能控制自己的感情 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人 8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺;10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬 11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法 12、当我不理解一个问题时，会要求解释 13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题 14、当沟通出现争议时，我注意改变话题 15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候;把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”做统计汇总，看看各有多少项;内 容;医患沟通——信息原则;礼仪周到Courtesy 含 义 不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情 技 巧 (1) 真诚、机智、周到 (2) 以尊重人的语气表达 (3) 选择非歧视性表达 (4)不卑不亢、平等信任，要有一颗平常心;不一致的矛盾 不一致的三种情形 A 处事态度与意识到态度之间不一致 B 个人感觉与表达意见不一致 C 表达内容与举止、口气不一致;内 容;什么是有效的沟通;巧问;沟通技巧;语言沟通技巧;开放式提问;封闭式提问;焦点式提问;案 例;;开放式提问： 医生：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？; 评论：上述的对话中，医生以“您的小孩一般怎??服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，医生可以获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉 2、如果冲入牛奶，就能喝了 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行 然后，医生就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，医生就可以和患者进行有效的沟通了;含义 从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。 建议 (1) 集中于“您” 而不是 “我” 或“我们” (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、另人愉悦的事实;倾听;倾听可获取重要的信息； 倾听可掩盖自身弱点； 善听才能善言； 倾听能激发对方谈话欲； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听可使你获得友谊和信任。;最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！ ;倾听者禁忌;有效的倾听;反映患者的感情 站在患者的角度去思考 ;案例1： 患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者) 医生：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧…… 医生表现出和患者一样的情感。 案例2： 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 医生：您很着急吧，马上就可以给您看病了。 ;站在患者的角度思考;倾听、支持、共鸣方法 ;沉 默;点头、附和 ;重 复 ;总结问题 ;非语言沟通技巧 ;; 身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。 正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话 。;很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。 最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。 ;;决定人第一印象的55387定律; 对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。 ; 患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。;说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅 ;病人所希望的医生（药师、护士等）;现代医师应具备的能力;沟通是医师素质的重要组成部分;内 容;有效沟通的步骤;沟通的两个要素：了解和表达;内 容;医患沟通中心态;医患沟通的心态;共同参与 坚持整体性认识：生理、心理与社会适应状态全方位信