{物业公司管理}某酒店式物业管理方案.pdf

{物业公司管理}某酒店式 物业管理方案 酒店式 物管方案 二 0 一一年一月十五日 目录 第一部分嘉宏世纪豪庭概况 一、前言 二、嘉宏世纪豪庭概况 第二部分物业管理服务模式 一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述 二、服务内容 三、推行首接负责制 第三部分管理目标及服务承诺 一、目标定位: 二、服务承诺: 第四部分前期介入管理方案 一、物业管理前期介入的定义和作用 二、前期介入的工作内容 第五部分入伙管理方案 一、物业入伙的方法 二、物业入伙流程 第六部分世纪豪庭组织架构 一、管理架构 二、各岗位人员任职条件 第七部分员工培训管理 一、管理服务人员的培训 二、管理服务人员的管理 第八部分管理规章制度 一、质量手册目录 二、程序文件目录 三、作业指导书： 四、各项制度 第九部分售后服务方案 一、 售后服务流程 二、 售后服务质量记录 第十部分装修服务方案 一、 装修服务流程 二、 装修服务指南 第十一部分日常服务方案 一、 客服服务 二、 安全服务 三、 工程服务 四、 环境服务 第十二部分社区文化活动 一、 社区文化目的 二、 社区文化活动具体实施 第十三部分各类突发事件处理 一、触电事故的应急处理程序 二、燃气抢险程序 三、大风暴雨的应急处理程序 四、火警、火灾的应急处理程序 五、盗窃、匪警的应急处理程序 六、多种事件处理程序 第十四部分财务预算 一 、世纪豪庭服务费测算依据和标准 二、世纪豪庭费用测算表 第一章嘉宏世纪豪庭概况 一、前言 世纪豪庭作为力高（中国）集团在合肥精心打造的一个极品楼盘，自开盘以来一 直引领合肥楼市。而作为小户型的酒店式公寓—世纪豪庭因为位置极佳，则成为 众多投资者极力关注的对象。世纪豪庭开盘在即，作为房地产开发的下游企业— 物业服务物业服务中心将为客户提供一个怎样的物业服务，来提升物业（世纪豪 庭）的品牌，保证客户的投资价值，使投资效益最大化，促进楼盘销售，为地产 后继开发培植忠诚新老客户。物业物业服务中心经过详细的调查分析后，围绕开 发商对公寓的设计理念，以“以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为管 理服务原则，精心制定了 “酒店式管理、礼宾式服务”的物业管理方案，将实现 业主、发展商、物业物业服务中心“三赢”的局面。 二、世纪豪庭·世纪豪庭概况 世纪豪庭·世纪豪庭位于世纪豪庭的核心位置，面迎城市梧桐景观大道芜湖 路，坐拥近三万平方米的中央园林，是合肥 RBD 首席国际酒店式商务公寓。户型 面积 40—60 平米之间，特别适合作为不动产投资、成长型企业商务办公、年轻 白领时尚人士居住。 位置 ： 占地面积 ：总建筑面积 ：26000㎡ 公寓面积 ：20064㎡户数：440 第二章物业管理服务模式 一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述 １、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务 中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、 水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供 全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很 大成本的服务，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅 订坐等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。 ２、“礼宾式”服务源于香港，成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理 的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式， 主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓，因为公寓并不能等同与 酒店，客户群体主要是有短期租住（1 个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白 领、家庭短期过度组成。“礼宾式”服务是从客户的角度出发，通过和客户建立 良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，礼 宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身服务，实现了 业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以贴身服务、人性化的管理， 在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。 “礼宾式”服务的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务 链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置 24 小时 礼宾员，为业主提供 24 小时不间断服务，在 “礼宾式”服务的链条中，作为和 客户保持经常接触的最前线服务人员，礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资 源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目