旅行社经营管理 全套课件.docVIP

增加旅行社的利润 旅行社优良的售后服务在赢得旅游者满意和信赖的同时也得到了回报，即对旅行社产品进行再次购买或形成终身购买，从而提高了旅行社的顾客保持率。“二八原则”的提出，说明顾客保持率的微小增加都会对企业的利润产生引人注目的效果。所谓“二八原则”，即企业绩效的80％来源于20％对企业满意的老顾客。满意的游客可以继续购买，扩大购买，甚至终身购买。由满意到忠诚会使旅行社不断扩大业绩，这样就可以大大降低成本，提高旅行社的绩效。 * 提高旅行社的市场占有率 面对激烈的市场竞争，旅行社提供良好的售后服务可以起到“创造”产品差异的作用，从而提高企业市场竞争力。优质的售后服务承诺吸引着大量的潜在顾客，引导其进行尝试性的购买。而旅行社对售后服务承诺的切实履行，能赢得顾客的信赖，使其成为企业的老顾客，从而提高旅行社的市场占有率。此外，旅行社的售后服务还有利于提升旅行社品牌的影响力。旅行社良好的售后服务可以提升企业和产品的品牌效应。主动性的售后服务可以加深顾客对旅行社品牌的记忆，并使顾客逐渐认同旅行社，对旅行社的服务有亲近感和信任感。与世界上发达国家的旅行社售后服务相比，我国旅行社的售后服务活动还刚刚处在初步的发展阶段，无论在售后服务的理念上，还是在售后服务的手段上，都还在摸索之中。通过借鉴其他国家旅行社售后服务的具体做法，我们可以将旅