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客户流失与挽回的案例 【篇一：客户流失与挽回的案例】 在中国的奶品行业伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率达到了 全国市场的50%，三大品牌之间的相互竞争就将成为市场竞争的重 点。在这一系列争夺奶品行业中，伊利面临着巨大的威胁。发展新 客户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时处理好客户 关系，将成为伊利长期发展的重要一块项目。客户流失原因分析1、 行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略1 、产品质量控制2、投诉处理1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳 饮料1.3高端产品2、广告策略1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2 乳饮料1.3高端产品2、广告策略一、行业内与蒙牛的竞争中低段奶品 ：①uth奶蒙牛产品种类更丰富，获益也更大②乳饮料 蒙牛借势超女，赶超优酸乳高端奶品略显开发不足二、广告策略蒙 牛的“神舟”事件营销、“超女”娱乐营销、“送奶工程”公益营销，“nb a”体育营销等都极大的提高了蒙牛品牌的知名度，相反则削弱了伊 利的品牌忠诚度，导致顾客流失。1、产品质量控制伊利涉嫌质量问 题的事件并不少见，虽然其坚持标榜实行严格的质量管理，但一些 质量投诉报道却频频见诸报端和网络，打击消费者的信心，让顾客 远离伊利，造成相当的客户流失。产品质量问题主要有：保质期内 牛奶出现臭味酸味、涨包情况、危害消费者健康。（南昌销售变质 牛奶、在长沙销售臭奶、在浙江导致消费者腹泻等）2、投诉处理由 于伊利在服务方面的不足，而造成客户流失的恶果显而易见。网上 伊奶投诉事件，比比皆是。而消费者反应伊利的处理态度，用一位 失望的消费者来说即是— “在售后服务上蛮横冷漠，处理事情上虎头蛇尾，致电后更令消费者 死心”。在售后服务这方面，伊利确实乏善可陈。尽管企业一再标榜 其为客户服务的“五心”标准，但在具体实施方面，造成了不容忽视 的客户的流失问题。但凡遭受质量问题的消费者在投诉以及请求赔 偿方面都表示对伊利的大大失望。 伊利挽回流失客户的做法6、质量管理1、增强产品品牌实力 3、广告造势上的提升 4 、渠道方面2、丰富产品类别 挽回客户做法三鹿事件后大环境分析2008年9月以来，因三聚氰胺奶 粉事件，使我国奶业生产、消费受到较大的影响，对整个产业链产 生巨大冲击，给生产、加工到消费等环节均造成巨大影响。虽然市 场上各种乳制品的消费价格没有大多变化，但消费者信心受到严重 打击，消费者观望气息浓厚，部分地区9月份中旬乳制品销售停滞， 呈现有价无市的现象。更为堪忧的是，三鹿事件引发的消费者对奶 粉行业的信任危机。28万参与调查网民中，93%表示不会再购买与 事件相关品牌的奶粉。一些消费者也悄然寻找了替代品。据了解， 各大超市的豆奶粉和豆浆机销量均有不同程度的增长。伊利面临的 状况据伊利表示，受三聚氰胺事件影响，在10月份，伊利下架产品 价值达64亿元。而该月份，牛奶的销量降到了最低，只有以前的三 分之一。据伊利公布的三季报显示，伊利股份其第三季度净亏2.26亿 元，这个数额是其上半年净利润1.17亿元的近两倍。三季度的净利润 也比上年同期减少16.22%。 三聚氰胺事件后，伊利也面临消费者对牛奶的消费观念的转变。在 三聚氰胺事件之前，除了基本的口味以外，人们对牛奶的选择大多 是出于品牌好感度。目前，消费者主要关注的就是牛奶的安全问题 ，其次才会考虑其营养功能、品牌形象等。伊利集团面临的是挽回 其成千上万的客户的流失，重塑企业在消费者心中的形象。挽回流 失客户成功与否、能否树立消费者心中放心型企业成为伊利发展之 路上的重大转折点。伊利针对事件的做法3、对事件后消费者的处理 2、营销策略上的调整 1、全面的质量管理、监测4、企业公关1、全面的质量管理、监测全 面的质量管理以及监测 三清理、三确保、两头抓、数字化参观平台 三清理工作：主要围绕原料供应、库存产品、市场产品等三个方面 。 三确保工作：一是确保所有的产品都必须经过企业自身和国家质检 部门的严格检测后再出厂；二是确保更加严格对原奶收购环节进行 检测，从源头杜绝问题的产生，三是要确保奶农利益。 两头抓：伊利的“抓两头”主要是指原奶和出厂。数字化参观平台： 伊利率先推出的 24小时网络生产直播平台日前上线。 2、营销策略上的调整 增加消费者信心重新上架产品都是经国家质检部门检验合格的批次 产品。保证质量 表达伊利的诚意 买一送一刺激了消费者的购买欲；价格下调，挽留老客户 首创奶牛合作社 调动了现有的产业链资源，稳定奶源，实现了利益共享、风险共担 二、促销、价格