样板房服务接待要求.docxVIP

样板房服务接待要求 样板房服务接待要求： （一）、VIP 客人一级接 待： 1、 VIP 客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、 总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或 新闻媒介； 2、项目物业负责人及所有管理人员均到售 楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上 车离开； 3、沿楼盘入口处增设 4-8 名警卫队礼宾（根 据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口 列队行举手礼欢送。 4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉 水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人） ； 5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态， 检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客 人； 6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备 1 名 警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 （二）、 VIP 客人二级接待： 1、VIP 客人二级接待指由集团公司 领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或 新闻媒介； 2、项目物业负责人及在场的所有管理人员 均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观 完毕上车离开； 3、在售楼部入口处设 2 名警卫队礼兵 敬礼迎接； 4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供 客人使用（根据现场情况适时递给客人） ； 5、通知样板 房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房 物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；  6、 别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备  1 名警卫队员负责 现场接待跟进工作。  （三）、一般客人接待：  1、一 般客人指自行到售楼部来看楼的客人； 2、由样板房接 待员按 “服务流程要求” 接待客人。 二、服务流程要求： 1、样板房接待员迎接客人： 1）当客人行至离样板房岗 位 3 米处 , 微笑站立迎接客人： “您好 , 欢迎光临 XX 样板房”。 2）待客人进入样板房休息区域 , 提醒客人： “您好！请您穿 上鞋套 , ”依次将鞋套双手递给客人。 3）如果客人较多， 须依次提醒客人： “请稍等，请您穿上鞋套。 ”并随最后一位 客人进入样板房。 4）如果有售楼员陪同进入，接待员 在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾 和看护。 5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客 人交流。 2、讲解样板间： 外观、周边、户型结构、 朝向、面积 --- 门厅 --- 客厅 --- 主卧 --- 主卫 --- 次卧 --- 次卫 --- 餐厅 ---  厨房  ---  阳台等一一进行介绍、讲解。  3、客 户回顾样板间：  如无须讲解时，接待员： “您慢慢参观， 有需要可随时告知我们。 ”回到门口。 4、离开： “谢 谢光临！欢迎下次再来 ! ”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。 5、接待员的言行举止： 1）说话声音适度，吐字清晰， 节奏平稳，以客户听清为主； 2）用心倾听客户提出的 问题，片刻思考之后做出解答； 3）注意观察客户的每 一个眼神，思考他所想要了解的情况； 4）站姿要端正、 大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动； 5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。