问题管理程序方案.docxVIP

WORD格式可编辑 WORD格式可编辑 专业知识整理分享 专业知识整理分享 目的 主动识别、处置对IT服务造成影响的因素或潜在原因，以减少对 IT服务运营的影响。 适用范围 适用于公司通过对问题原因的识别、分析及管理，最小化对业务影响的服务管理活动。 术语表 E 问题： 引发一个或多个事件的未知因素。 问题通常具有如下特征： 一组具有一定关系的已结束的事件 ? 一个重大事件 问题的根本原因找出后即成为已知错误；许多事件往往是有一个问题引起的。 问题管理流程的输出有： 变更请求 变通方法 ?预防性措施 已知错误： 查明事件原因并且已有临时、应急处理措施的问题。 主动问题管理： 通过改进基础设施以及提出变更请求来阻止可避免事件的发生。 通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生， 以及提出消除这些薄 弱环节的建议。 分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件以防止其发生。 问题分类 由于用户提供信息的不完整， 可能导致开始的分级/分类与最终的分级/分类有很大的差 别。 分类 问题的分类，原则上与事件的分类相一致。 编号 一级分类 二级分类 描述 1 合同服务 视讯系统 包括视频会议、视频监控系统线路及外围设备 网络 PC终端 PC服务器 小型机 存储系统 应用软件 公司自主开发软件或由公司提供服务的第三方软件 基础设施 电源、空调、门禁、KVM 2 工程售后 视讯系统  全球眼 网络 PC终端 PC服务器 小型机 存储系统 应用软件 基础设施 3 公司资产维护 硬件送修 PC机 网络 前端应用系统 公司协同办公、MIS系统服务 4 业务咨询 5 单次收费服务 142 分级 给问题分配优先级，以保证支持组对问题必要的重视。 分级应基于是问题的紧急程度和 影响面。 问题的严重程度定义如下。问题的分级，原则上与事件的分级相一致。 事件级别 级别定义 影响业务范围 影响业务程度 业务修复紧急程度 一级事件 客户业务中断，无法工作 80%以上客户业务受影响 非常紧急 二级事件 客户业务性能严重下降 50%以上客户业务受影响 紧急 三级事件 客户业务性能下降 20%以上客户业务受影响 普通 四级事件 问题请求，业务性能无下降 客户业务可能有潜在影响 与客户协商确定 问题状态分类 为方便问题状态的跟踪和查询，对问题状态定义如下。 编号 状态 描述 1 已登记 问题已进行登记 2 处理中 冋题正在处理过程中 3 拒绝 问题分派被拒绝 4 已知错误 问题根本原因已找出 5 RFC 已提交变更请求(RFC) 6 结束 问题已结束 7 没有解决 问题没有解决 引用文件 【1 】 《ISO/IEC 20000》 【2】《IT服务管理手册》 2流程图 4.6 问 题 跟 踪 和 监 控 3 具体内容 问题来源 服务部负责在生产系统日常维护过程中问题的记录和监控，问题的来源主要有: 3.1.1.1 事件没有得到解决，需要升级为问题进行进一步分析处理时，应创建问题。 3.1.1.2 事件虽然得到解决，但可能存在未知错误时，应创建问题。 3.1.1.3 重大事件，无论是否得到解决，为防止再次出现，应创建问题。 3.1.1.4 在事件分析报告中提出的存在趋势或潜在隐患的可能问题，例如事件类型或数 量的趋势分析存在问题。 3.1.1.5 对基础设施和服务的主动性问题检查。 3.1.1.6 供应商提供的已知产品缺陷、已知错误。 与信息安全有关的安全事件或安全风险也应作为问题来管理。 问题的接收记录和分类 对出现的问题，项目经理负责收集、识别，并填写《问题记录表》 。其中应包括: 3.2.1.1 问题编号。 3.2.1.2 记录日期和时间。 3.2.1.3 记录人。 3.2.1.4 问题来源。 3.2.1.5 问题类别。 3.2.1.6 症状描述和任何错误代码。 3.2.1.7 已经产生的影响或可能导致的影响等级。 3.2.1.8 问题处理进程的状态。 3.2.2 问题的分级/分类 3.2.2.1 在接受和记录问题之后，服务台首先根据 1.4的问题分级分类准则，对受理的问 题进行分级和分类以方便后续的监视和报告。 3.2.2.2 在问题进行分级/分类后，项目经理将问题转给相应的专项工程师。 问题调查和诊断 3.3.1.1专项技术工程师根据判断发现问题应该由其他组分析解决，将《问题处理报告》 发回技术经理，注明拒绝理由并推荐组名。 3.3.1.2如果问题确应由本人或本小组解决接受分派的问题，在调查诊断问题后，如有必 要成立问题分析小组，举行问题根本原因分析研讨会议并确定问题的潜在原因。 必要时更新问题状态。 3.3.1.3如找到根本原因的得以确定，将问题转化为已知错误。 变更请求（RFC及临时措施 专项技术工程师找出问题的根本原因后，根据实际情况制定变通方法或根本性