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{企业通用培训}游客投诉处理讲义  DAVOST 标准化游客投诉处理培训 代表图片 D资源有限智慧无穷 DAVOST如何有效处理游客投诉 课程目的 正确处理游客的投诉 降低投诉率,提高工作效率 避免处理投诉的误区与难点 资源有限智慧无穷 DAVOST主要内容 认识游客投诉 处理游客投诉 投诉处理误区及难点 游客投诉对企业发展的 影响 资源有限智慧无穷 DAVOST什么是投诉？ 什么是投诉？ 游客投诉的原因分析？ 资源有限智慧无穷 DAVOST什么是投诉 投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人； 投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望值，使之产生不满意而引起的抱怨。 抱怨：企业所提供的产品和服务未能满足游客的需求,使之产 生不满情绪或怨言。 主观上投诉可分 有效投诉：企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法或违反服务承诺等行为。 无效投诉：游客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉容与事实不相符的行为。 资源有限智慧无穷 DAVOST投诉的实质 表象：游客对商品或服务的不满与责难。 本质：游客对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业弱点所在。 资源有限智慧无穷 DAVOST游客期望值 ?什么叫期望值 即游客心理所希望的感受 如游客对客服员的期望值： 1、热情服务、方便、行动迅速； 2、理解； 3、不敷衍； 4、一站式解决问题； 5、言而有信、承诺兑现。 资源有限智慧无穷 DAVOST游客期望值 游客的期望值从何而来？ 过去的经历口碑的传递个人的需求 服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历 资源有限智慧无穷 DAVOST期望值与实际感受（希望）产生落差 实际>期望 游客 游客忠诚 期望感 实际感 实际=期望 受（值） 受 游客满意 实际<期望 游客抱怨 DAVOST为什么游客会对产品和服务不满意？ 他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 你没有迅速准确地处理他们的问题。 …… 资源有限智慧穷 DAVOST减少游客不满意（减少投诉）： 1、降低游客的期望感受 2、增强游客的实际感受 资源有限智慧无穷 DAVOST服务质量的衡量标准 服务质量的要素 信赖度、反应度、专业度、同理度、有形度 信赖度：一种品牌、口碑。 反应度：我们服务的效率和速度的问题。(语言表达）专业度：服务人员对企业产品及服务的专业程度。 同理度：服务人员能够在多大程度上理解游客的要求和想法。（态度） 有形度：是服务人员和企业外表的装饰（礼貌用语） 资源有限智慧无穷 DAVOST游客为什么会投诉？ 原因之一：自我保护意识的增强 原因之二：对产品和服务不满意 原因之三：希望企业能够有效改 正 资源有限智慧无穷资源有限智慧无穷 DAVOST  游客投诉心理分析 （一）主观原因 主要在服务上的不足 1、不尊重客人。 2、工作不负责任。 3、缺乏专业知识。 DAVOST客观原因 从游客的角度分析 1、游客对企业服务标准要求不同。 2、游客个性差异。 ┃xdavostx资源有限智慧无穷 DAVOST游客为什么不满意？ 没有礼貌、热情地同游客说话而引起的不满 没有用心听游客的话而引起的不满 对游客作出了承诺没有兑现而引起的不满 没有对游客说清楚而引起的不满 同游客争执而引起的不满 不相信游客而引起的不满 对游客态度不好而引起的不满 没有按游客的要求做而引起的不满 资源有限智慧无穷 DAVOST处理游客投诉 分析游客投诉行为 投诉处理原则 投诉处理技巧与步骤 资源有限智慧无穷 DAVOST分析游客投诉行为 公开行动 游 采取行动 客 不 不公开行动 满 意 不采取行动（无所谓态度）  向企业投诉，直接要求赔偿 通过消费者协会投诉，通过消费者协会或法院获得赔偿 向媒体投诉，曝光，渲泄不满 流失，转向竞争者 向亲朋好友传播，不要到这家企业购买服务 向周围的人传播对企业的不满 资源有限智慧无穷 DAVOST游客不满意研究 ?不满意的游客中： ?5%会告诉你 ?95%默默离去 ?一位满意的游客：向3个人说产品的好话 一位不满意的游客：向11个人说产品的坏话 得到满意解决的投诉者，往往比没有不满意的游客更容易成为企业忠诚的客户。 重大问题投诉者，问题解决后会的重购率为34%。 小问题投诉者，问题解决后重购率为52%。 如果问题能得到迅速解决，大问题投诉者的重购率为52%，小问题投诉者的重购率为95%。 资源有限智慧无穷 DAVOST投诉处理流程 DAVOST 投诉接待记录 投诉时间 年 月 日 投诉方式 投诉人姓名 投诉人性别 投诉人国籍 投诉人x 投诉人通讯地址 姓名 投诉对象信息 工号 所属部门 投诉事由、诉求 记录