远成快运客户管理中心营销管理方案V2.0.pdfVIP

1 远成快运客户管理中心营销管理方案 V2.0 2016 年 2 月 29 日 1 / 27 2 目 录 一、客户管理中心定位 3 二、客户管理中心人员编制及职责 3 1、组织架构3 2、各级客户管理中心（组）职责 5 三、客户的分 7 四、客户开发方式及业务界定（门店） 8 1、业务开发范围8 2、业务开发方式8 3、业绩划分办法11 五、客户信息的管理 11 1、梳理原有客户11 2、客户资料维护12 3、会员客户资料维护14 4、客户资料维护权限及违规处罚 16 六、客户的协议结算与合同的管理 17 1. 零散客户 17 2. 目标客户17 3. 项目客户 18 4. 协议结算与合同的管理 18 5. 客户结算账期的管理 20 七、客户分级维护与流失管控 20 2 / 27 3 八、全员营销及激励 21 1. 全员营销的对象 21 2、全员营销奖励标准21 3. 全员营销奖励要求 22 4. 全员营销奖励资格审核流程 22 5. 全员营销奖励申报流程 22 九、客户分析： 23 十、客户开发团队考核方案： 23 十一、附则：27 3 / 27 4 一、客户管理中心定位 为全力完成快运公司的业绩指标，加大门店项目客户及大客户的开发、维护力度，保证 客户的运营服务质量，减少现有客户的流失，并对现有客户进行分析与深挖。通过完善的客 户管理体系，提升客户满意度。现决定在快运本部市场营销部、区域公司营销中心、分公司 营销部分别下设立客户管理中心、组及小组，负责门店的目标客户、项目客户及大客户的开 发、维护、分析、管理等工作。 二、客户管理中心人员编制及职责 1、组织架构 为实现公司的经营战略，确保门店项目客户、大客户的开发、维护，及运营服务质量，结 合公司现有资源的实际情况，在快运公司本部市场营销部、区域公司营销中心及分公司营销 部分别成立客户管理中心、组及小组，具体岗位设置标准如下： 1) 本部市场营销部客户管理中心： 下设客户管理组、大客户拓展组 (含业务开发、运作支 持、客服人员) 两个组，其中客户管理组分为门店项目客户管理、大客户管理；大客户拓 展组按上半年设置 3 个项目组，下半年设置 5 个项目组；业务开发、运作支持、客服人 员按项目组配套设置。 4 / 27 5