客服话术总结计划.docx

客服话术技巧总结 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的： 代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家 .；了解顾客需求，引 导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1 、反应及时（关键字：反应快、训练有素 ）顾客首次到访打招呼的时间不能超 过 15 秒。打字速度要快，至少要达到 50 字 / 分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过 20 秒。如回答太长，宜分次回答； 2 、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让 顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3 、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需 求给予准确的回应， 并快速提供顾客满意的答复， 需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4 、专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技 能，回答顾客异议，让顾客感觉我们很专业，并感受上帝般的舒服 5 、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款 ，并给予关联推荐，乃至达 成更高的客单价。 6 、建立信任（建立好感、交朋友、） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾 客所想，给顾客恰当建议， 建立销售的信任，争取回头客 7 、转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题， 引导销售，并以促成交易为目的 8 、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化 顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语 （一）常见网购环节客服标准用语话术 问题  标准用语 顾客刚进店铺  首语自动回复：您好！欢迎光临艺之造旗舰店，我是客服 高兴为您服务。”（如果有活动或者好的提示语也可以加入：如 新店开张，全场包邮，仅限七天。）  *** ，很 ① 、新顾客马上跟上：亲，有什么可以帮您的吗 ②、老顾客则马上跟上： 亲，很高兴您的再次光临， 请问有什么 可以帮您的吗 ③、如果咨询的买家比较多时： 您好，实在是不好意思。 因为咨 询的客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待！ /:^_^ 中间忙的时候 及时发微笑表情或“不好意思，稍等”之类话语 客户明确表示不买 亲，感谢您的惠顾。希望您可以收藏下咱家店铺，我们会不定期 上架新品， 亲要多多关注哦， 再次感谢您对艺之造旗舰店的支持。 当天聊天中断的情况后 亲还在吗（表情） 客户联系之后表示考虑 亲，还有什么疑问或者相关的问题，或者我哪里没有讲清楚 或看看 客户拍下订单， 10 分钟 S：亲，感谢您惠顾艺之造，我跟您核对下您拍的商品， XXX 款， 内立即付款的 一件。收件人 XXX, ，地址 XXX, 电话 XXX 。请您核对确认下。 C：对的 S：嗯嗯，好的呢，您的货品将在 XXX 时由顺丰快递寄出，请保 持手机畅通，收到货品时请本人签收，先检查外包装的完好性， 如若外包装封条有被撕开过的痕迹，请您拒收。请拆开包装确保 货品没有被偷走或者掉包，如若发现掉包请即时联系我们， 4000-588-999. 我们会立即处理。同时因为您购买的是贵金属产 品，所以为了保障您的权益，请仔细阅读我们随快递一起寄到的 售后服务保障卡和售后服务手册。如果使用中有质量问题或者其 他问题，请不要犹豫，马上联系我们喔。如果对我们的商品满意， 请确认收货，并给我们好评喔，我们期待您的晒单呢！ 再次感谢您惠顾艺之造，我们会持续努力，也欢迎亲经常回来看 看喔！祝您生活愉快。 /:087 拍下后未付款跟进 亲，我是艺之造旗舰店 ** ，您拍的宝贝我们已经包装好了，您 5 点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（表情）。 或 亲，我是艺之造旗舰店，您拍的宝贝我们已经包装好了，宝贝安 静的躺在精美的包装袋里默默等待跟您见面的那一刻，您 ** 点之 前付款以后我们今天就能发出去了哦（配合 Q 表情）。 未付款第二 / 三天追踪 亲，我是艺之造旗舰店的 ** ，昨 / 前天与您进行了宝贝交流（相关 具体内容大致描述），请问您还需要吗 退款 亲，已经退款，请留意查收。 xxxxx 店欢迎亲再次光临！ 询问买家购买哪款商 第一步【问清楚是哪款宝贝】亲，您看中的是哪款宝贝呀我给您 品： 在回答买家的所有 查找一下。 问题之前一定要确认买 第二步【告知是哪款后】好的，我马上给您查询一下，请稍等。 家的想要购买的是哪一 第三步【找到信息后】不好意思让亲久等了 + 需要回答的信息。 款，并了解买家的需求。 （二）咨询库存，催货： 、顾客问有货没呢