专卖店管理方案与规章制度汇编.docx

.专业整理 . 企业文化及企业理念 宗旨： “微笑服务”为顾客创造最大的价值，让每位顾客满意而归。 使命： 为创建一流的销售团队，而不懈努力。 服务格言： 微笑、热情、体贴、感恩、让顾客感动是我们的唯一标准。 口号： 相信自己，相信伙伴，永不言退，我们是最好的团队；因为自信所以成功，一 鼓作气挑战佳绩；今天付出明天收获，全力以赴优质服务。 导购员职业道德 1、 热爱本职工作，具有奉献精神。 导购员作为公司的代言者，必须全心全意为顾客服务，作好公司形象的代言。 2、 坚持顾客至上，服务第一。 3、 做到克己奉公，不谋私利。 4、 在服务过程中，要站稳立场，维护公司利益，严守公司机密。 导购员严禁打探本职工作以外的任何商业信息， 更不能向外界泄漏公司有关发展策略， 营业状况，销售数据，薪酬制度等。 5、 坚持一视同仁，童叟无欺。 导购员不能以貌取人，不对顾客评头论足，要做到买与不买一样， 熟人与生人一样，本地人 与外地人一样，购买与退货一样。 稻草人专卖店管理制度 岗位设置 经理 1．负责公司店铺的店面管理 , 建立并维持推动规范化的店面运营管理，计划，组织，实施， 管理销售流程和监督规章制度的执行，确保有效的操作和整体销售额的增加； 2．协助维护和提高店内销售额，包括毛利润，操作开支，利润，可销售和需订货的库存； 3．监督所有销售操作职能 （主管的管理能力， 还有导购员的销售技巧及规范） ，确保建立和 维护使顾客舒心的店面环境； 4．监督并维护办公系统，以确保对财务，公司资产和库存管理进行有效地控制； 5．与主管紧密配合，为顾客提供超值的服务，将消费者的投诉减到最少； 6．与库管协作，确保快速有效的配货和送货； 7．监督每日收入和支出的款项，对所有支出进行确认。为正确服务目标消费者，提高企业 的影响力，实施营销战略并进行合理的建议； 8．维护公司建立的各项培训项目，挖掘所有员工的潜能，同时增进其新技能； 9．根据公司确立的标准，对员工的绩效进行评估并提供指导； 10．激发并培育员工的活力和上进心，以确保销售额增长； . 学习帮手 . .专业整理 . 11．准时递交每周销售和支出报告，同时对未来销售增长提出建议； 12．协助解决消费者投诉问题； 13．同公司主管人员合作，负责招聘导购员和其它职位人员； 14．作为公司的代表，无论在何时和任何情况下，都要应该以职业化的态度去完成工作。 主管 （一）信息沟通 1．负责把顾客要求传递到公司相关部门及经理； 2．负责与顾客沟通双方在销售中出现的问题，寻找最佳解决方案； 3．负责价格沟通（鞋的定价包括销售价格等等与货品有关的价格） ； 4．负责货品销售工作的管理； 5．负责店内所出现的问题，及解决问题（解决不了的上报经理解决） ； （二）维护和服务顾客 1．和顾客交流，听取顾客可行的意见； 2．向顾客提供优质的服务和售后； 3．导购员成交能力评价； 4．跟踪顾客对鞋要求的变化，提供最及时的服务与销售； 5．客户满意度调查和评价。 （三）处理顾客反馈 1．负责顾客反馈的内部传递； 2．跟踪问题的解决过程； 3．评价问题解决的满意程度； 4．将问题的解决结果回复顾客； 5．顾客反馈处理评价。 （四）了解和调研市场 1．收集顾客对鞋的需求信息； 2．根据市场需求来配货和销售； 3．了解鞋行业动态和竞争对手发展变化，不断改善销售策略，成为具有竞争力的供应商； 5．多与顾客沟通，展示公司形象和能力，拉近与顾客的距离。 （五）指导和考核下属工作 1．负责对下属工作指导，并进行绩效考核； 2．负责对新上岗导购员的培训。 （七）完成上级委派的其他任务 店长 店长工作职能主要有店铺人员管理、日常管理、商品管理、促销管理、运营督导等。以下介绍了店长工作职能： （一） 店铺人员管理 1．店铺的店长具有店面人事管理权力，根据员工表现向主管提出调动、晋升、降级、 辞退的意见； 2．对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚；对店内的突发事 件进行裁决（如果做不了决定就通知主管来解决） 。 （二）专卖店日常管理 1．店铺卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护店铺形象、树立良好品 . 学习帮手 . .专业整理 . 牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责。 2．对于安全管理方面，店长要树立全面的安全意识，引导所有导购人员将安全隐患消 除在萌芽状态，或在危险出现时，将损失减少到最低。 3．店长还要加强对克服服务管理。良好的顾客服务是对店铺提出的核心要求，也是与 传统零售终端相比最明显的优势之一， 它保证顾客在购买到满意商品的同时还享受到轻松愉 悦的服务，有力地提高顾客满意度。 （三）店铺商品管理 包括商品的陈列管理、价格管理、储存管理、配送管理、破损管理和跟进管理。 （知道和监督导购陈列商