客房服务员工作作业流程.docx

客房服务职员作步骤 客房部工作步骤及标准 一、房态查对 房态查对，是指在应用“酒店管理软件系统”前提下，“酒店管理软件系统”中房态同客房实际中房态是否真正对应查对，查对时间依据客人离店情况对房态改变影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态查对时间为三次，分别为：早晨8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、早晨8：00、下午14：00和晚上18：00查对房态信息时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将全部客人入注退房及其它信息要清楚地写在“电话统计本”及“交接本”上，方便下一班人能清楚地了解房间基础动态改变情况； 4、依据统计信息和交接情况填写“房态查对表”； 5、在表格内填写相对应单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在要求时间和前厅部做好查对工作； 7、在查对房态时，发觉问题立即纠正；并将问题立即反馈给客房服务员，方便做好多种服务工作； 8、查对房态时，须由房务中心人员亲自查对； 9、双方确定后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员关键工作是负责迎送客人， 安全、正确、立即为客人服务；确保楼层 安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参与晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留心值班室张贴通知； 3、到岗后，交接好多种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙交接及VIP房交接情况； 4、对领班负责，完成领班分配工作，注意和相关岗位亲密配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人立即提供客房服务；为客人正确、立即、安全提供各项输送服务； 7、负责钥匙保管，下班前巡视一次关门情况，立即向领班汇报发生异常情况，确保安全； 8、完成一定数量房间清扫和计划卫生及VIP房小整理工作；做好布草贮备、工作车物品补充工作，并保持工作车整齐； 9、保持好工作间、公共区域卫生，并于天天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完成后，各进行一次走廊地面吸尘；每星期日会同 其它班一起根本清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房监护工作，做好安全工作； 11、负责检验和清洁离店客人房间，负责客人送洗衣物收取，归还工作，并按洗衣单检验洗衣质量及衣物数量等情况； 12、做好和夜班人员交接工作，完成“清洁报表”填写。 （二）夜班服务员 夜班服务员关键工作是负责迎送客人，为客人立即提供服务，确保安全工作，其关键工作内容是： 1、上、下班按时到值班室签到； 2、留心办公室张贴通知； 3、接收领班指令，完成份派工作； 4、完成和白班服务员各项事宜交接工作及客用具等交接、保管工作； 5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点工作； 6、检验和清洁离店客人房间； 7、负责维修房监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需立即向主管汇报、处理，确保夜间安全工作； 8、负责完成“清洁报表”等填写工作； 9、负责立即去前台领娶送还常驻办公室钥匙，做好清扫工作，并统计； 10、保持好消毒间、公共区域、值班室卫生及工作车清洁。 三、清扫职员作程序（整理房间程序） 1、走客房工作程序 对客人刚结账退房客房进行清洁、整理，称为走客房清扫。 1.1进房 根据进房程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完成； a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内； b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调； 1.2按要求撤床，并将撤下布草放进工作车布草袋内，带进相同数量洁净布草放在一边待用； 1.3整理器皿 b.将烟灰缸内杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必需检验烟头、火柴有没有熄灭（不可倒入马桶）。 1.4收拾垃圾 将垃圾桶内垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭洁净，换上洁净垃圾袋，将垃圾桶放回原位。搜集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理； 1.5清理卫生间 1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作位置； 2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过布草，放入工作车布草袋内； 3）撤出垃圾，放入工作车垃圾袋内，换上洁净垃圾袋； 4）4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位； 5）擦洗“三缸”、地面所需抹布全部应分别备好或清洗拧干，放在一边待用； 6）清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹； 7）用备好干、湿抹布，按次序对卫生间进行抹尘； 8）按酒店标准补充客用低值易耗品和其它客用具； 9）将卫生间地面清洁洁净； 10）检验有没有遗漏之处； 11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇