消费者权益保护自查报告.pptxVIP

XXXX 银行 关于银行金融消费者权益保护工作的自查报告 中国人民银行 XX 中心支行： 根据贵行下发的《关于开展金融消费权益保护监督检查的通知》文件 要求，我行领导在 X 月下旬召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工 作进行部署，成立了以行长为组长，部门负责人为组员的金融消费者权益 保护自查工作小组，负责金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查， 现将自查情况汇报如下： 一、机制建设方面 我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，在本次自查中，我行 全面梳理了相关投诉处理工作流程。明确规定各部门负责人是客户投诉处 理工作的第一责任人,规定了 XX 负责投诉管理工作（负责处理来自客户关 于我行行风方面的来电、来信、来访投诉，同时处理我行内部投诉和上级 有关部门交办的投诉，负责村镇银行客户投诉处理工作质量奖罚），明确 xxx 为全体员工培训工作负责人。 我行对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的 管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流 程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定 时间内将客户投诉进行化解。 二、规章制度建设情况 在规章制度建设方面，我行在正式开业之前就制订了《客户投诉管理 办法》、《投诉类型和处理范例》、《前线员工标准服务流程》、《客户信息保 护条例》等制度，并在实际工作中结合我行人事