公司培训客户投诉处理及案例分析ppt.pptx

及案例分析 投诉处理 企业公司通用处理客户投诉处理培训模版 Training template for handling customer complaints 讲课人：XXX 时间：20XX.12 用心服务，客户至上 客户 Training template for handling customer complaints jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi CONTENTS 如何理解客户投诉 处理客户投诉的基本程序及注意事项 客户满意服务的过程 典型案例探讨 PART 01 PART 02 PART 03 PART 04 jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi PART 01 用心服务，客户至上 如何理解客户投诉 Training template for handling customer complaintsTraining template for handling customer complaints jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi 投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户 jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi 不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复： 不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。 jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi PART 02 用心服务，客户至上 处理客户投诉的基本程序及注意事项 Training template for handling customer complaintsTraining template for handling customer complaints jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi 处理客户投诉步骤 jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi 电话应记录或录音； 认真倾听客户陈述； 对客户的遭遇表示同情； 不急于申辩/道歉； 对于重点要重复确认； 记录要让客户核实签名； 明确告知处理的程序和时间。 jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdkjdsi jihyadwqb1bsuag23nkuwqh8adhiuwqhk9wdhuihdk