客户服务值班制度.docx

v1.0可编辑可修改 v1.0可编辑可修改 PAGE PAGE # 目的 规范各岗位值班和交接工作，确保向住户提供优质的全天候服务。 适用范围 适用于xxx管理处客户服务人员的值班和交接班工作管理。 内容 序号 项目 内容 1 值班安排 客户服务主管负责每月底编制下月《值班安排表》 ，管理员依照《值班安排表》 进行值班。 2 正常值班 时间 值班员 AM6 00 —13： 00，PM13 00—22: 00。 3 主要工作 1） 接待住户的有关咨询 2） 受理住户的求助 3） 接听住户所有来电，处理住户投诉。 4 处理工作 应遵循的 原则 1） 时间管理原则 2） 控制事态发展原则 3） 及时汇报原则 5 值班纪律 1） 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。 2） 值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报管理处 主任决定的，应及时报告。 3） 值班人员应电话铃响三声内接听电话。 4） 有事不能值班，需向客户服务主管请假，经批准后，由客户服务主管安排其 它人员顶班，未批准前不允许私自调班。  1) 接班人员需提前5分钟到中控室进行交接工作。 2) 接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损 坏或去向原因并做好记录。 3) 认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作， 接班 应记录以便跟进。 4) 检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记 交 录。 6 接 班 5) 交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。 1) 交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。 2) 认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班 人交待清楚。 交班 3) 互相签名后，方可离岗。 4) 交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交 班。