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—— 专题片创意文案 / 脚本 Client/ 客户：今天连锁酒店 Title / 片名：《今天酒店管理实训—客房清洁》 Length/ 长度： 25’ Music / 音乐：选曲 Equipment / 设备：广播标清 Manufacture/ 制作：拍摄 《客房清洁流程》 目标诉求： 酒店业市场存在激烈的竞争，而竞争归根到底又还是服务的竟争与硬件的竞争。就在各大酒店想出各种措施以 求得良好发展同时，顾客也在追求一种物超所值的极致享受。 客房是酒店的主体部分和主要赢利部门，客房服务质量的优劣是顾客对酒店口碑的最后归宿。直接关系到酒店 的声誉、客源、和经济效益，是酒店的生命线。 提高客房服务质量是提升酒店竞争力的重要途径，是未来几个世纪酒店名牌路线的根本方针。 当今所有的酒店管理者几乎都坚持 岗前培训 的原则。培训可以增强员工的责任感，增强员工的集体意识，增 加企业的凝聚力，提高全体员工的精神面貌和企业的形象。培训的方式也是多样性的，拍摄培训带的形式无疑是最 主流、直观、节约有效的方式。直接高效的节约了企业和员工的时间，增加了学习的机会和外部交流的空间。 结构阐述： 1， 总时长： 25 分钟。 （具体以拍摄及定稿为准） 2， 结构分配：片花、正文、重点回顾 文案： 第一部份 :总流程表 客房清洁流程 (三进三出时主要工作步骤 ) 一、 进 开门（ DND 房处理流程） 二、 收 收垃圾和卫生间内脏布草 三、 撤 撤床上布草（禁止放于地面） 四、 铺 铺床（避免跪床） 五、 洗 洗卫生间（禁止使用脏布草） 六、 抹 抹灰尘 七、 补 补客用品 八、 拖 拖地 九、 查 检查 十、 出 三进三出要点：第一次进出：打开房门后，将清洁工具提进房间，放置在卫生间门口；收出房间垃圾以及脏毛巾浴巾； 第二次进出：将干净布草全部带入，撤出床上的所有脏布草带出； 第三次进出：将要补入的物品全部带入房间补足，拖地后将工具全部带出。 第二部份：正文分步演示 一、进 检查工作车上客用品及工具是否齐全，清扫工具放置在工作车上。 工作车整理使用标准： 1、班前检查：检查工作车清洁和质量，工作车上必须四轮灵活确保布草袋有足够的支撑力如有故障及时报 修； 2、布草袋：布草袋挂在车钩上，左侧用于收布草类，右侧用于收垃圾类；每班结束清空布草袋，清洁布草 袋内外部； 3、装车：将布草放在工作车架内，布草车上应贴有相对应的标签，按规定分格摆放；布草和用品齐全整洁； 两边分别放置清洁和清扫工具； 4、使用：工作车应双手推动，不能单手推或拉；清洁客房时用工作车堵住客房门，（住客房）开口朝内； 临时停放工作车，须靠墙停放，并开口朝内；留出客人行走的空间；离开楼层，须将工作车推回工作间 或放在酒店指定位置；不能将房内撤出的垃圾袋和垃圾与布草混合放置；脏布草高度超过布草袋须将工 作车推回工作间，卸下脏布草；工作车上不能存放私人物品；随时保持工作车上物品整齐摆放； 5、班后清洁：每班结束清洁工作车，补足用品； 敲门标准程序： 、身体直立，面带微笑，表情自然；核对房间门牌号与要敲门的房号是否一致； 2 、用手指关节清晰敲门 2 次，每次 3 下， 1 长 2 短；切勿从门镜往房内窥视，开门至 30cm,敲门并重复报： “您好，服务员！”再轻轻推开房门并注意查看；不得用其他物品代替手敲门； 每一次敲门后自报身 份一次， 注意每次敲门的间隔时间 2 秒钟 ， 并注意是否有人应答；（如有客人回应，应等候客人开 门或隔门说明原因，不可直接开门） 3、如有客人（在房内）应打招呼，并征询是否可以打扫；如客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房， 在工作表 中记录； 4、住客房需要打扫时，一般在中午 2:00 之后，致电到客人房间， “您好！服务员，请问现在需要打扫卫 生吗？”（请即打扫房除外） DND房处理流程： 1、 记录：在做房过程中将处于 DND房态的房间做好记录，下午 14:00 再次检查一次，看房间是否还挂着 DND牌，报客房领班做好记录； 2、 检查：下午 16:30 楼层服务员复查，如还是 DND即向领班报告，客房记录后向店助汇报； 3、 征询：店助了解情况后，立即致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈客房领班，由楼层服 务员执行； 4、 进房：如房间无人接听电话，则由店助、客房领班一起进房检查，无异常情况后退出，注意保 持房间原样，进房前使用标准的敲门程序； 5、 异常情况处理：发现任何异常情况立即逐级上报至店长，以防意外发生。 在服务员工作表上填写房号和进房时间。 （进门时应将工具栏、拖把放置门口） 拉开窗帘，打开窗户，将窗帘轻轻往两边拉，让阳光照射进来；注意事项 ：1.检查窗帘和窗钩是否完好，观察窗钩是否正常； 2.检查窗轨是否轻滑，窗户是否限位， （限位为 3