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面向客户服务的整合业务流程管理模型研究 在市场客户需求和信息技术可行性的推动下，企业从单一维度去思考 变革已不可行，需要形成战略、业务流程和信息系统的协同，全面、多维地 挖掘企业改进的潜力。当前，企业对整合业务流程管理的现实需求主要体现 在：（1 ）全资源运营，应对市场变化和竞争；（ 2 ）多专业融合，整体推动 流程管理，降低风险；（ 3 ）多层次融合，减少客户价值和企业价值流失； （ 4 ）多成果承接，支持基于流程的企业知识高效共享和传承。 在现实需求的推动下，国内外不少企业和学者在业务流程的要素整合 方面进行了大量研究。美国管理学家卡普兰和诺顿提出的平衡记分卡（ Bal anced Sco