《汽车维修服务实务》_课程标准[整理].pdfVIP

《汽车维修服务实务》课程标准 1．课程计划 课程名称 课程性质 教学时间安排 汽车维修服务实务 汽车检测与维修技术专业 第 3、4 学期 96 课时 课程描述 本课程是汽车检测与维修专业维修服务顾问专门化方向课程，面向汽车维修业务接待岗位，培 养学生针对汽车维修业务接待岗位的基木技能， 是汽车运用技术专业的核心课程。 通过学习本课程， 熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待专业知识，使学生全面了解汽车维 修业务接待的服务理论和运作方式，更好为自己岗位定位。 本课程以《汽车维护技术》等前续课程为基础，以《汽车发动机故障诊断与修复》 、《汽车底盘 故障诊断与修复》 、《汽车电气设备故障诊断与修复》 等为同步课程， 同时为 《汽车保险与理赔》 、《汽 车维修企业运营管理》等后续课程的学习打下基础。 木课程是以职业行动为导向，基于工作过程的项目化课程。该课程的教学运行以工作任务为目 标，以工作过程为导向，教学做一体的教学模式，教学过程中综合运用现场教学法、案例教学法和 小组合作教学法等多种教学方法，全而落实课程目标。 学习目标 通过任务驱动型的项目教学活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握以下专业能力、社会 能力和方法能力。 1. 专业能力目标 能够在汽车维修接待中正确运用电话礼仪规范； 能够熟练使用汽车维修服务软件； 能够建立与使用客户档案； 能够完成 5S 现场管理与检查； 能够解释汽车保修原则与范围； 能够与客户进行正确的电话沟通； 能够正确处理价格异议； 1 能够完成客户抱怨的服务补救； 能够处理客户投诉； 能够完成预约过程的操作； 能够完成接车过程的操作； 能够环车检查操作； 能够完成增项处理、单证填写操作； 能够完成交车过程的操作； 能够完成服务跟踪的操作。 2. 社会能力目标 具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力； 具有团队精神和协作精神； 具有良好的心理素质和克服困难的能力； 能与客户建立良好、持久的关系。 3. 方法能力目标 能自主学习新知识、新技术。 学习与工作内容 学习与工作对象 工具 工作要求 认识汽车售后维修服 汽车仿真 4S 店； 能按照正确的礼仪要求接待客 务 汽车防护四件套； 户； 预约客户 服务顾问工作夹板； 能熟练执行维修服务接待工作 接待客户、预检车辆 环车检查单； 流程； 及制定维修合同 车辆预检单； 能完成客户预约的工作； 服务增项处理 汽车维修合同或汽车维修工 能完成客户接待的工作； 客户车辆交付 单； 能熟练掌握与客户进行有效沟 服务跟踪 实训用电话机若干； 通的方法； 客户异议、抱怨及投 汽车维修接待虚拟实训室； 能熟练描述维修车型的主要维 诉处理 汽车维修接待流程标准培训 修服务项目；