运维人员客户端操作规范培训资料.docxVIP

、八 刖 曰 随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节，服务的转型也是湖南 电信实现战略转型的重要组成部分。技术服务人员在客户端的施工操作作为面向客户 的重要服务之一，对客户满意度的影响日趋增大。为切实提高技术服务水平，提升客 户可感知的服务质量，从而整体上提高湖南电信技术服务品牌，根据集团公司相关会 议及文件精神，特制定此规范。 本规范的适用范围为湖南省电信技术服务人员在客户端的操作服务。 本规范指导对象为电信技术服务人员（含工程建设、运维服务人员），指导内容 为技术服务人员在客户端的建设施工、维护操作、行为、语言和着装等五个方面。与 业务相关的技术指标、服务标准、服务规范等未在本规范中标明的，请参考之前或之 后集团、省公司的相关文件。 各本地网在执行前，要根据本地网的实际情况，以本规范为目标，制定分步推广 规范的计划，从细化规范、组织培训、确定阶段目标、制定实施方案、优化工作流程、 落实考核等几方面，保障规范的有效落实，以不断完善的规范指导技术服务人员在客 户端的行为，以规范的操作服务有效提升技术服务质量。 在规范的执行过程中，全体技术服务人员要严格遵照订单内容完成各项施工、维 护工作。对于客户提出的超出订单范围的工作内容且规范中未明确的，技术服务人员 应主动与客户经理进行沟通。 本规范的解释权和修改权届湖南省电信有限公司 目录 、/■ 、. 刖言 第一部分 湖南电信