银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧--内容最全精华复习过程.ppt

银行服务意识与服务礼仪柜面营销;服务建设的目标---当地第一！;把礼仪成为自己内心的修养，让优;礼仪的核心;自尊 首先是自尊为本，自尊自爱;尊重他人的三原则1、接受对方，;用五句话来概括对不同人的尊重尊;培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行;客户到银行办理业务的心理需求分;客户体验细分得到的其他帮助听到;客户看到的：员工的面部表情、动;服务满意度组成非常满意 ;1、是否有好心态，好情绪；2、;请看两个短片;员工内在形象细分：办理业务速度;自我测评 ：共10题，每题满;自我测评 ：共10题，每题满;总分在80分以上，说明你有一颗;相由心生，心态全都写在脸上、声;为什么某些同志一天到晚不开心，;为什么要努力工作？案例：三个建;为什么要努力工作？ ;为什么要努力工作？ 1.第一位;在现实生活中，有些人就是这样想;人生都离不开工作。工作不仅能赚;学会快乐的工作任何工作，要想获;境由心造：心态决定一切服务的心;服装面部表情：眼神、笑容说话的;知识技能态度是什么？怎么做？愿;思维方式 表 现职业生;一思维方式决定心态;对任何问题的思维都换成积极的方;用不同的眼光看待世界不是没有方;秀才赶考;赶考前的3个梦墙头上种白菜下雨;寻找每个人身上最好的东西你眼睛;阳光思维找出自己 6个 优;第一步： 请写下你的愿望：? ;第二步：将你的愿望由“我想。。;第三步：减少借口。? 4.培养;第四步：消除思想垃圾。垃圾进，;第五步：使用积极的提示语言如果;我愿意、我乐意。。。将我不得不;阳光思维把解决难题和完成目标当;1、改变不了事情，就改变对这个;每件事的发生，必有其原因，皆有;二任何时候任何事情都以感恩之心;对人生、对大自然的一切东西心存;感恩伤害我的人，因为他磨练了我;提升服务意识要有黄金心态 ;莱商礼仪，要求五到：心到、眼到;一心到;心到：用感恩的心、友善的心、积;二眼到;眼到：1、先有目光的交流，注视;目光接触的技巧;*俯视：视线向下表现权威感和优;（2）目光交流3—5秒——从双;眼神练习： 1、可面对镜子完成;三笑到;微笑：送给客人的一缕阳光 ;友善的微笑是一把能够开启双方心;微笑代表什么？;微???是个很奇妙的东西，它能产生;微笑是莱商工作人员的第一张名片;当然，我们所讲的微笑，是发自内;“世界上最美丽、最难忘的就是真;无标题;微笑是“诚于衷而形于外”，因此;眼睛也会说话心笑脸就笑，脸笑眼;面对顾客目光友善，微笑真诚、亲;微笑训练方法放松面部肌肉，使嘴;无标题;微笑训练的方法1．照镜子练习法;与眼睛结合 眼睛也要微笑： ;三问候;语音语调音量语速语气;你想表达的内容有67%是通过语;如果你讲话不耐烦，客户一定以为;优质语音服务的要求包括以下几点;吸气要领 ;1)腹肌弹发练习 ;三A原则 “敬人三A”的说话;规范的语言会更美1、讲好普通话;技巧要求说话时，要热情、真诚、;服务礼貌敬语称呼语要准确：准确;问候语基本语：您好、你好按时间;迎接语 欢迎光临、欢迎您;致谢语 谢谢您、非常感谢、;征询语 您需要我们的帮助;应答语 对、好的、是、一定;请托语 请您稍候 ;三听;听的三大原则（1）耐心：不要打;（2）关心带着真正的兴趣听客户;（3）不要一开始就假设明白客户;三回答客户问题;用顾客喜欢的句式说话 “;“客户更在乎你怎么说”使客户讨;三赞美;赞美的力量很神奇 “赞美之于人;喜悦心同理心认同心赞美心仁爱心;赞美的要领1.舍弃无谓的自尊心;无标题;手势训练标准1、左手垂下，右手;常见的几种引导手势1、高位手势;训练方法1．情景训练法，组织同;三衣着打扮;“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首;仪表要求 ;*耳环？发型？妆容？指甲？口袋;*裤边？口袋？领子？皮鞋？口气;面部修饰礼仪要求： 1;手部修饰礼仪（手被誉为人的“第;女士篇一、商务着装要求五不准 ;二、面部修饰 女士化妆是;三、装饰要求原则一：符合身份不;男士篇西服礼规 “;商务着装三色 ;西服扣子系法穿双排扣西服上衣时;西服领带 在穿西服套装时;西装皮鞋 所谓“西装革履;三一秒定好坏;对待自己---要有卓越的形象价;三柜面营销;准确收集、判断信息 ;产品吸引法理财法情感法营销方法;站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐;请看一下我行服务及柜面营销部分;Please write do;需要支行行长关注的几个具体事项;需要支行副行长办理的几个具体事;感恩心态动作语言面部表情服饰打;分行规范化建设培训验收小组的几;衷心感谢祝大家;此课件下载可自行编辑修改，仅供