客服绩效指标.docVIP

客服专员绩效考核指标 一、 目的 ： 1、规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 2、客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 3、鼓励先进，促进发展。 二、 范围： 1、适用范围，客户服务部。 2、发布范围，公司总部、各分部客户服务部。 三 、考核周期：采取月度考核为主的方法，对客服服务人员的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1~5 遇节假日顺延。 四 、考核内容和指标： 考核的内容： 1、服务类：电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率） 、咨询 电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度） 、其他类投 诉 （顾客投诉解决率、顾客满意度） 2、管理类：报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 考核指标数据来源。 报表包括日报、月报、创新工作、新业务扩展、优秀事迹和好人好事等。 五、汇总客服中心的考核绩效指标如下： 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义 / 公式 1 客户意见 月度 在标准时间反馈客户意见的次数 反馈及时率 X100% 总共反馈的次数 2 客 户 服 务 信 月度 标准时间内传递信息次数 息 X100% 传递及时率 需要向部门传递信息总次数 3 客户回访率 月度 实际回访客户数 X100% 计划回访客户数 4 客户投诉 月度 月客户投诉解决总时间 解决速度 X100% 月解决投诉总数 5 客户投诉 月度 客户