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网络咨询培训内容及案例解析 一、 什么是网络医疗咨询： 网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，满足患者的心理需求；想方设法 把咨询量转化成门诊量，我归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功咨询。（ 网络 咨询三步走：） 第一步骤：以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病 情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。 （回答患者的问题，确立权威：这一 步要客观，因为患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉 得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。让患者信赖你，认为你是个专业知识扎 实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院！） 第二步：学会自我营销：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给 患者治愈疾病的信心。 （引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐 步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的…… 让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。） 第三步：促使患者下决心：在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化， 了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你 的思路去治疗。 （打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就 ok 了。 比如吓唬一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果） 再比如：我们医院对这个有优惠，有医保…… 第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，其实在各大医院问来比较，差别不是很大， 但差别总是有的，如果你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痈更有效果。做到第 三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能准确把握患者的心理。 咨询工作25字方针： 专业为基础，话术为手段。服务为途径。心态为脉络，盈利为目的。 二、 咨询者进行分类： 初患病未就诊过； 患病有过就诊经历; 有病但是没有时间看; 帮别人咨询； 闲扯没有目的； 对于每类咨询者都有明确的咨询方向和方法。 三、 咨询医师容易犯的一些错误： 1、 急于预约患者；（注意营销节奏） 2、 急于向患者提问； 3、 急于向患者推荐医院或疗法等等； 4、 网络咨询要避免走两个极端： 公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患 者朋友，但是没有形成来诊。 推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。不要一开始就推销自己。 5、 在线当临床专家，给咨询者看病。（咨询点到即可，看病交给临床医生） 咨询师的作用： 1、 建立信任关系，探询顾客基本信息。 2、 解答疑问；肯定或纠正患者的认识；（这时候你要引章据典，树立权威。） 通过提 问逐步锁定顾客潜在需求。 3、 针对顾客需求推销介绍诊疗方案。 3、 促使患者下决心。（此点最关键，到咱们医院，而不是到别的医院） 4、 适时询问咨询渠道。感谢致电（在线）咨询。祝早日康复！ 四、 典型案例解析： 问题一：在线看病，详解治疗方法（方案） 解析：点到即可，咨询回答讲解太过详细，甚至连诊疗方案步骤都给予（全面曝光，医 院就没有吸引力），在线看病。让已检查治疗过的患者一种说法不一的感觉，没有造成医 院的权威性。应对方法：多包装专家，讲解医院这种病症的常见性和成功案例 （以疗效给 咨询患者信心，让其产生就诊冲动）。另外，讲解不正规治疗的后果（严重性、危害性）： 从心里上给予其压力，促成就诊预约。 对于治疗过的患者要深度全面挖掘患者的检查治疗用药请况，看是否有漏检漏查的 地方，以此为点给予沟通引导，我们只跟他（她）讲病情，亦可分析判断病因，但决不 能做临床医生讲述治疗方案（避免其问一整套下来的价格）；另外，给临床医生留下精确 诊断的治疗空间。 问题二：治疗价格问题（不能说，除手术、麻醉固定费用外）或收费贵的问题 解析：对于价格的咨询，只讲手术费、麻醉费； 价格解说：收费价格您可以完全放心，我们是正规专业的不孕不育（妇科）医院， 医院是严格按照国家及物价局统一规定执行收费的；您说的具体费用目前确实无法给您 确定，这个因个人体质差异、病情轻重、对用药的敏感性、生活工作环境等不同情况有 所不同。需要来院经我院专家临床诊断筛查病因后（或带上相关检查报告来我院经专家 会诊后）方可确定对症治疗方案。 如患者继续追问，可举例说明：（就拿普通人感冒来说吧，有的可能上药店花十几块 买两盒感冒药吃下睡一觉就好了 ；有的人可能乂吃药乂打吊针花费好几白个把月还好不 了。您能确定治好总共要花多少钱吗？ ！所以作为咨询医师负责任地说，您的病情需临 床专家进一步检查诊断，对症治疗好才是关键!） 问题解析三：对于初诊患者，可适当讲解分析病情，重点讲解不及时治疗的危害、严重 后果（可适当夸张），对患者造成心理压力触动，对病患心理把握是关键。另一方面，讲 解该病在我院的常