舆情工作学习管理标准制度.docx

舆情工作管理制度 目的 为做好本公司舆情工作的收集、管理工作，增强风险防范意识，提升服务品质， 特制定本制度。 适用范围 本办法适用于 ***** 公司的舆情管理工作。（主要是业主论坛、 400 信息平台、媒体 报道的监控） 工作职责 品质部门是公司舆情工作的管理部门，负责统筹资源、统一管理和考核；负责公 司层面建设、维护媒体渠道和各大综合媒体的的舆情监控。 各职能部门、中心协同行动，负责监控、处理公司层面的相关信息。 人事部结合其本职工作负责校园招聘、社会招聘、辞退与离职等涉及员工关系的 舆情监控。 行政部结合其本职工作负责有关后勤保障、员工工作环境与条件等方面的舆情监 控。 各服务中心结合其本职工作负责涉及业主投诉的舆情监控，在依照规定迅速落实 解决业主投诉问题的同时，为防范和控制负面传播提供专业支持。 工作要求 舆情信息搜集范围 类信息是指集团公司层面， 400 信息平台、网络论坛可能导致迅速传播的负面信息。 类信息是指各公司层面， 对服务质量、用户服务的投诉在有影响力的媒体和门户网站、业主论坛上曝光。 类信息指各项目层面， 业主以电话、口头等方式对园区服务质量和用户服务的投诉。 舆情监控处理的基本流程 品质部客服专员负责业主论坛、 400 信息平台相关信息的全面搜集， 提报总经理办公会。 品质部客服专员需 3 次/ 日，查看业主论坛、 400 信息平台并记录相关问题，对于业主反映激烈、高度关注，可能对公司产生负面影响的事件，客服专员记录并上 报公司领导， 经过公司管理层商议后， 48 小时内予以书面回复 , 保留相关记录， 持 续关注事件发展。 品质部客服专员于论坛、 400 信息平台发现投诉时， 及时将投诉情况记录在 《网络论坛舆情监控记录表》上并将发送至品质部负责人。品质部负责人拟定相关回复 口径至品质客服专员，由品质客服专员发表回复内容并持续跟进投诉事件的进展直至投诉事件关闭。 品质部客服专员于业主论坛等网络平台发现有关物业表扬时，及时将相关表扬情况记录在《网络论坛舆情监控记录表》上并发至品质部负责人知悉。 各项目及时向品质部客服专员提交有关业主表扬的照片及情况说明（如：口头表扬、表扬信、赠送锦旗等），品质客服专员根据表扬情况说明拟定论坛表扬帖并发至品质部负责人审批。审核完毕后，由品质部客服专员在网络论坛里发表表扬贴并关注跟帖情况。 品质部客服专员汇总每周网络论坛、 400 信息平台的投诉及表扬情况， 与每周总经理办公会提报。每月汇总网络论坛、 400 信息平台舆情监控情况。 接待媒体来电，第一接待人员记录媒体单位、 、及采访内容，第一时间通知部门负责人，部门负责人上报公司领导，由公司指定的媒体发言人统一回复。 接待媒体来访，第一接待人员得体大方，不可闪烁及遮挡摄像镜头，查看相关工 作证件，确认身份后，将媒体人引导至会议室或其他专属办公室，第一时间通知 部门主管 / 项目经理。采访人要求录音采访或视频采访，需由采访单位提供书面文 字采访内容提交公司，由公司制定答复内容后，指定的媒体发言人进行回复。具 体口径：“对不起，公司有规定，需请贵单位先提供书面采访内容，提交公司，公 司会根据您的问题，安排专人与您联系，并接受采访，进行解答。谢谢！ ” 除以上相关操作人员外，任何人员无权以公司名义、任何形式，回复一切与公司 相关并可能造成公司负面影响的问题。 舆情信息的处理方式 品质部客服专员负责对公司的舆情信息的提交工作。 ，重大事件需反映给分管领导并做出反馈。 ，应就此事件做出及时处理、整改，并做好事件记录和处理报告。各部门及各中心及时将事件处理过程及结果反馈至品质部。舆情信息的提报方式 详见《网络论坛舆论监控跟进表》 考核办法 公司舆情工作的牵头部门为品质部，要将此项工作纳入月度固定工作计划。 对于季度内舆情监控及处理表现优异的部门、中心和个人，品质部将在公司群共 享内进行表扬和通报并根据公司奖惩制度进行相应奖励。 处理信息过程中，责任部门、中心应该尽最大可能快速、有效处理负面信息，如遇到责任部门、中心处理不力、 怠于处理，品质部将根据问题的处理难度对责任部门、中心及负责人提出考核意见，报公司领导批准后下达。 相关表格： HF-GJC-PZ-001《网络论坛舆情监控记录表》 任务清单： 序号 任务 责任部门 / 人 时限 1 查看业主论坛、 400 信息平台，并记录 品质部客服专员 3次/日 相关问题 2 书面回复 品质部客服专员 事发后 2 个小时以内 3 汇总投诉及表扬情况 品质部客服专员 每周 4 投诉及表扬情况提报总经理办公会 品质部客服专员 每周