集团公司办公室行为规范总结.docxVIP

实用文档 XXXXX集团有限公司 综合办公室日常行为管理规范 一、 规范称呼，文明用语。 （一）以职务称呼 对上级领导必须以行政职务进行称呼。管理职务类别分为：董事长、总经理、副总经理、总监、助理、主任、部门经理、会计、秘书、主管、组长、师傅等。 礼貌称呼。 见到上级领导必须问好。 见到上级领导必须微笑、点头，并以职务称呼。比如董 事长好、张助理好、罗总好 ...... 对上级称呼可使用简称，如陈总，张助、杨副、李主管 ...... 若遇公司高管陪同政府领导、外单位高管，必须使用普通话问好，如使用普通话问好： 董事长好！刘总好！..... （二）遇见必问好。 凡在集团经营生产场地范围内， 遇见集团所有部门经理级 别（包括经理）以上管理人员必须点头问好。 凡在集团经营生产场地范围内， 遇见所有外来人员必须点头问好。 凡在集团办公区域内遇见领导和同事，上班时遇见以 “早 . 实用文档 上好”问好，下班以“再见 / 明天见”辞别，上班期间遇见 领导必须微笑点头问好。 （三） 交流会话要求。 会话力求亲切、诚恳、谦虚；语音清晰、语气诚恳、语 速适中、语调平和、语意明确。 凡在公司经营生产场地范围内必须文明用语，如：您好、再见。 上下级交流、 同事间交流必须用语和气， 不得呛人、 骂人，不得给脸色、难为人，不得说脏话和粗秽不文明的话语。 上下级间、同事间当面或电话进行工作对接时，讲述方必须亲切和蔼，耐心细致地讲解；倾听者必须认真倾听，不得心不在焉，反应冷漠。 （四） 规范语言，礼貌用语。 见面语“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好、”“很高兴认识您” 、“请多指教、 ”“请多关照”等。 感谢语 致谢对方：“谢谢”、“劳烦您了” 、“麻烦您”、“拜托了”、“让您费心了”、“实在过意不去” 、“感谢您的帮助”等 回谢对方：“不用谢”、“不客气”、“应该的”等。 致歉语 打扰或给对方带来不便对方： “对不起”、“打扰您了” 、“给 . 实用文档 您麻烦了”。 致歉对方：“对不起” 、“请原谅”、“不好意思” 、“很抱歉” 、 “多包涵”、给您等。 接受对方致歉： “别客气” 、“没关系”、“不用谢” 、“请不要 放在心上”等 告别语 “再见”、 “明天见”、 “到时候见”、 “欢迎再来”、 “明 天见”、“祝你一路顺风”等。 禁用语 “喂”、“笨蛋”、“你不懂”、“猪脑袋”等不文明语言。 引导语 1．这边请。（引路） 2．请坐，请这边坐，请喝水。 （引座） 3．对不起，请稍等；对不起，让您久等了。 （需要等候） （三）日常交际及电话礼貌用语 1．您好，这里是官恒集团综合办公室，请问有什么可以 帮助您的吗？（接电话） 2．您好， 我是官恒集团办公室××， 请问您是不是××， ×× ( 尊称 ) 您好，是这样的 ....( 打电话不确定对方 ) ； 3．您好，××，我是官恒集团办公室××，是这样 的 ....( 打电话确定对方 ) ； 4．您好，对，这里是您要找的××××部门，请问有什 . 实用文档 么可以帮助您的？（对方打电话到部门） 5．您好，请稍等一下，我请××过来接电话。 （对方找的 人不是接听者） 6．您好，对，就是我，请问有什么可以为您做的 / 请问您 是不是想要了解××××。 （对方直接找接听者） 。 7．请问怎么称呼您 / 请问您贵姓；（询问称呼） 。 8．对不起，你那边声音太小，请你靠近电话一点说话好吗 / 请您说满一点好吗。 （听不清对方） 9．请稍等 （别着急），我马上为您查询 / 转告 / 处理（核实、 处理）； 10．对不起，我们将尽快为您处理 / 我们一定在××时间 内将事情处理好。 （对方催办的） 11．您这件事是属于某某部门处理的， 请留下您的姓名和联系电话，我们将尽快为您转告（转办） 。 12．感谢您的建议， 我们一定尽快改进。 （对方提出意见） 13．请问你还有什么不明白（没听清楚）的吗？（确认对 方接受情况） 14．对不起。我没有听清楚，请你再重复一遍好吗。 （要 求重复） 15．没关系，这是我（我们）应该做的。 （对方致谢） 16．请问（还）有什么可以为你做的吗。 （结束前） 17．谢谢您对我们工作的支持。 （致谢对方） . 实用文档 18．请多提宝贵意见。 （意见致谢） 19．再见，祝您生活愉快。 （结束） 二、 个人形象规范。 1．着装庄重大方，不穿紧身衣裤、奇装异服；配饰穿戴 整齐；头发、面部、双手保持洁净。 2．工作中保持面部自然、 情绪祥和， 不得影响其他同事。 3．男士不得蓄长须、留长发 / 长甲；不得穿短裤、露趾或 便凉鞋；不得袒胸露背，衣冠不整。 4．女士不得化浓妆、擦浓香、涂浓甲，不穿暴露衣库， 不得露肩、露背、露脐；不戴复杂配饰，不做染奇异发型； 不得当众化妆、梳