质量专业综合知识精讲班第38讲讲义.docxVIP

41．顾客关系管理技术类型包括( )。 运营型 分析型 协作型 交互型 答案： ABC 分析：CRM技术有三种类型：运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。 运营型 CRM 运营型CRM有点类似ERP的部分功能。典型的功能包括顾客服务、 订购管理、发票/账单或销售 及营销的自动化及管理等等。 这也是CRM勺主要用途。运营型CRM可能用于整合企业资源管理 (ERP) 应用的财务及人力资源职能。 分析型 CRM 分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型 CRM 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。 协作型 CRM 协作型CRM是沟通交流的中心， 通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径， 它可能意味着伙伴 关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC),它也可能意味着交通渠道， 例如Web或电子邮件、语 言应用等。 ISO 9000 ： 2000 族标准的核心标准有( )。 ISO 9001 ISO 9004 ISO 9000 ISO 10012 ISO 19011 答案： ABCE 分析： 4 个核心标准。 2000 版 ISO 9001 要求组织编制的质量手册至少应包括：( )等内容。 质量管理体系所覆盖的范围 组织结构图 标准所要求的形成文件的程序或对其引用 各过程之间的相互作用的