4S店必修课之售后服务篇.docx

4S店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员培训 第1讲客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个为汽车使用者提供服务与保障的行业。 现在很多汽车修理厂都非常重视规化的服 第1讲客户满意与用户忠诚（上） 汽车维修业是一个为汽车使用者提供服务与保障的行业。 现在很多汽车修理厂都非常重视规化的服 4S店模式为基础，着重介绍在服务流程中维修接待员的作用、职责以及在提供优 务。本课程主要是以 质服务中维修接待员应该掌握的知识和技巧。 经营策略的改变 思维定式的改变 思维定式的含义 思维定式，是指人们由于受家庭环境背景、 学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及 制度等方面的影响，逐步形成的对事物的看法和 标准。比如，可能会认为事物应该这样发展， 而 不应该是那样发展；这样做是对的，那样做是不 对的；事物朝那个方向发展，应该有那样的结果； 朝这个方向发展，会有这样的结果，而且，哪一 个结果是对的，哪一个结果是错的，你都会在脑海里有 思维定式可以被改变 提示； 2D世記乳年代以来,国内的维修■行业已疑把维修捷 荐费列为亠个相当車要的嘅位，作为鳖營營理中的亠4■重 要纽咸部詆在缎修服务流程中.维修袈待员翟直期与睿 户接触的一个重要环节■在迂个环节里，窘户捋直擔感受 到錐脩變待贯的服务质量，然后会感童到我们的第修质 量,进而就影响劃客戶对我们的忠诫度和满意度. 个想法。 每个人都有自己的思维定式，但是思维定式也是可以改变的，而且这种改变有可能在短时间实现。 【案例一】在风和日丽的星期天早晨，一个年轻人想到公园去散散步。他买了一份报纸，搭上地铁, 打开报纸开始看报。 到了某一站的时候， 地铁停下来，有一名男子带着两个小孩进来。 两个小孩都是五 六岁，坐在年轻人旁边。地铁里没什么人，这两个小孩就在地铁里面互相追逐、大声喧哗，而身边的男 子也不作声。 两个小孩越闹越凶，还不断地碰到年轻人的报纸。年轻人再也看不下去了，就质问旁边这名男子： “这两个小孩是你的孩子吗？”这男人说是的。 年轻人说：“你不认为，在公共场所他们两个不应该这样做吗？” 男子回答说：“是的，他们不应该这样做。 “那你为什么不管管他们？” 男子却这样回答：“我是应该管他们，但是今天我不想管。 年轻人感到很生气：“为什么今天你不能管他们？” 男子回答说：“因为我刚同他们两个去医院看了他们的母亲，她病得很重。 ” 年轻人听到了这样的解释，马上就不再生两个小孩的气了， 甚至俯下身来逗着他们玩。这就是一个 例子，在这里，这个思维定式就在短短的两秒钟里被改变了。同样，客户为什么会跟我们争吵，会跟我 们争执呢？就是因为客户认为一件事情必须这样做， 而我们则又认为应该那样做。这时，如果我们能够 给客户一个很好的解释，那么客户很快就会改变原来的想法。 【案例二】一位女士坐在机场候机室的椅子上等待登机， 旁边的一个空位上放着她的袋子。 她一边 看杂志，一边从袋子里拿饼干吃。空位旁边是一位老人， 老人也把袋子放在那个空位上，边吃饼干边看 报纸。过了一会儿，老人就对这位女士感到生气了。他想 于面子，他也没说什么。后来大家开始登机了，上了飞机以后，老人坐 在位子上，想打开袋子吃饼干，结果发现，他的饼 干一点都未动。这时候，他才知道是自己吃了那位 女士的饼干，而不是人家吃了他的饼干。于是，他 站起来到那位女士面前道了歉。女士礼貌地笑了笑， 表示没有关系。 报纸。过了一会儿，老人就对这位女士感到生气了。他想 于面子，他也没说什么。 后来大家开始登机了，上了飞机以后，老人坐 在位子上，想打开袋子吃饼干，结果发现，他的饼 干一点都未动。这时候，他才知道是自己吃了那位 女士的饼干，而不是人家吃了他的饼干。于是，他 站起来到那位女士面前道了歉。女士礼貌地笑了笑， 表示没有关系。 思维定式的改变者 旧的思维定式 :你怎么吃我的饼干也不跟我说一声？但是碍 "BEST是什么？ 乡V 咸孰的定义可以用四个字来券容.那就是“理 封月作为维修按特乳就專理解冨户的 情绪和心情，当你做錯事情的时條，比如车没修好. 肖雾户回来时，你就必须有勇气向人家道嶽? 在我们汽车维修行业里，旧的思维定式是： 维修厂的地理位置好，很容易找到 诚实可靠 技工技术好 价钱合理 符合上述要求，客户就会很满意了。而且在当时来说，客户也没有什么选择。 思维定式改变者的出现 后来，随着市场的竞争越来越激烈，客户除了寄予上述期望以外，还希望我们的员工做到: 能够竭尽全力地为他们服务 要友好，要有礼貌在他们等候的时候，希望有一个很舒适的休息室 在他们的车修理的时候，希望经销店有代用车供其使用 要求接待他们的人员能够有良好的沟通技巧 同时也希望经销店能够做到销售与服务一条龙有鉴于此，后来新进入市场的三家制造商，在对客户的期望 进行深入调查以后，就带头制定了有关汽车行