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酒店个性化服务简析 摘 要：摘 要：本文首先阐述了酒店个性化服务产生的背景、个性化服务的概述，然后根 据现代酒店业的实际情况，针对酒店在认识和实践上存在一些误区、酒店客史档案不健全、 员工在服务过程中缺乏创新等三个方面的问题， 论述提供个性化服务应当具备的条件。 基于 此，最后结合一些先进酒店的成功经验提出了一些个人的建议和策略。 关键词： 一、酒店个性化服务产生的背景 近年来我国酒店行业迅猛发展， 行业间的竞争日趋激烈。 在价格竞争之后， 服务竞争成 为了竞争的关键所在， 个性化服务变成酒店行业时常出现的名词。 促使国内酒店个性化服务 产生的背景可以分为国外引导和国内刺激两个方面： （一）国外背景分析 西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客人的个性化服务的价值创新， 以发现能给 顾客带来全新价值的源泉为基点， 从而为顾客创造更有针对性的、 出乎意料的新价值。 正如 台湾五星级饭店的教父、亚都饭店的总经理严长寿先生所言： “服务的精髓在于了解顾客的 最爱，顾客忠诚度下降的主因是酒店拒绝满足顾客的真正期望。 西方酒店业要求上到饭店最 高层的管理者下到普通员工， 一有机会就要主动与客人交流， 以便获取最真实最可靠的第一 手信息 ;在为客人服务时，他们认为首要的任务是要先跳出自己设定的框架，打破自己的传 统思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客，而要站在顾客的角度，去了解顾客的真正需求。