为加强客舱服务管理.docVIP

PAGE PAGE 3 第一章 总 则 一、为加强客舱服务管理，指导飞行乘务员（安全员）做好本职工作，确保空防、客舱安全和优质服务，特制定本手册。 二、本手册的适用对象为客舱服务部的全体空勤人员(外籍乘务员管理手册另附)。 三、本手册内容以空勤人员管理方面为主，未涉及问题按国航股份和客舱服务部的相关规章制度执行。 四、客舱服务部将原则依据本手册内容制定空勤人员绩效管理办法，实施员工绩效管理。 五、本手册版权所有为未经许可不得翻印。 六、客舱服务部对本手册拥有最终解释权。 第二章 乘务业务管理 第一节 服务总则 在航班生产中，广大乘务员要按照“我们关注您的感受——为旅客提供‘物有所值’、‘物超所值’的客舱服务”的服务理念，用自己的真诚、微笑、机敏，和饱满的工作热情，为旅客提供耐心、细致、周到的服务。使旅客真正感受到“放心、顺心、舒心、动心”，最终实现“爱心温暖旅客、微笑充满客舱”的客舱服务愿景。 第二节 职业形象 一、礼貌礼仪 （一）空勤人员的职业形象不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是航空运输服务产品的外在表现形式，也是企业创造品牌、赢得旅客的必要条件； （二）空勤人员应具有良好的职业道德修养，在工作、生活和驻外期间应文明礼貌保持良好的仪表； （三）在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不得混穿； （四）与领导、同事相遇，应微