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谈服务业中顾客“等待时间”管理 时间:2008-06-09 05:59 来源：互联网 作者：佚名 点击：国38次 ?点击图标下载本文附件--＞：舅 注：若已有正文则附件为空 内容摘要：等待时间是消费者评价服务质量的一个关键因素， 本文分析了影响顾 客等待心理的因素，提出了对顾客等待时间管理的措施。 关键词：等待时 间排队时间价值控制感觉 在任何一个服务系统中，等待都是不可 避免的，当服务需求超过服务企业的运作能 内容摘要：等待时间是消费者评价服务质量的一个关键因素， 本文分析了影响顾 客等待心理的因素，提出了对顾客等待时间管理的措施。 关键词：等待时间 排队 时间价值 控制感觉 在任何一个服务系统中，等待都是不可避免的，当服务需求超过服务企业的 运作能力时就出现等待。等待时间是消费者评价服务的一个关键因素，对服务评 价会产生消极的影响，为了减少这些负面的影响，服务企业就要通过改进其服务 传递系统以提供迅捷的服务，如果一项服务要求顾客等待，那么就要采取行动在 不改变实际等待时间的同时，设法减少等待的负面影响。 顾客等待时间的逻辑 顾客等待时间有两种维度：实际等待时间和感受的时间，实际等待时间是客 观的，而感受的时间则是主观的。研究人员通过各种调研总结了一些等待的逻辑： 空虚的等待时间更长。静止中的等待是空洞无聊的，这种空虚的感觉会增加 顾客主观感受的等待时间长度，令顾客觉得“度日如